今日金牌讲师马平莅临“盛源大酒店”做酒店服务礼仪培训指导！

酒店员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业的文化和经营管理境界！而服务意识是体现企业文化的一种表达方式，在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争！

今天由金牌讲师马平现场为“盛源大酒店”的家人们做培训指导！

现代消费不只是物质的要求，而且是精神的享受即被尊重的感觉。

学员们做好准备等待老师的精彩演讲

酒店服务礼仪分为前厅服务礼仪、客房服务礼仪和餐厅服务礼仪。
 

前厅服务礼仪分为：

(一)门厅迎送服务礼仪

(二)行李服务礼仪

(三)总台接待服务礼仪

(四)电话总机服务礼仪

(五)大堂副理服务礼仪

门厅服务礼仪要求：

1、热情问候：鞠躬、称呼、问候

2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序

3、撑伞迎接

4、扶助老、弱、病、残

5、帮助提携行李：先征求意见

6、观察顾客的物品

7、主动帮助客人招呼车辆

8、热情送客：鞠躬、道别

行李服务礼仪要求：
 

1、问候

2、提携行李

3、耐心等候客人办理入店登记手续：1米处、看好行李。

4、引领客人：左斜前方1.5米

5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务员）

6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。

7、请客人进门

8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、箱子的把手向外。

9、认真介绍客房设备设施：根据客人的具体情况灵活处理。

10 、告别客人离开客房：要先问客人有没有吩咐、先退一步、问客人是否可以关门

11、迅速到客房提行李

12 、礼貌进门：先敲门、客人允许

13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送客人

总台接待服务
 

热情问候

主动提供服务

顺序依次办理

实事求是地耐心介绍客房

礼貌验查证件

礼貌递送单据、证件

礼貌递送钥匙

祝客人住店愉快

主动征求vip意见

及时送客人的邮件

电话总机服务礼仪
 

迅速接听

热情问候

报酒店名称

待客人先放电话

迅速转接电话

客人不在，主动询问客人是否需要留言

认真记录并及时转达电话留言

准时提供叫醒服务

不能随便把客人的信息转告他人

马平老师为大家做示范讲解
 

大堂副经理服务礼仪
 

道歉

认真、耐心的地倾听，了解情况

认真记录

理解客人的意见

宽容客人的错误

告诉客人不久的方案，征求客人的意见

迅速积极地补救

如不能马上解决，要告诉客人进展的程度

演讲在如火如荼地进行中

客房服务礼仪分为
 

(一) 楼层接待服务礼仪

(二)日常服务礼仪

(三)离店服务礼仪

楼层接待服务礼仪
 

准备好客房卫生、设备、了解客人的情况

在电梯口热情接待：鞠躬、问候

帮助客人提携行李：征求意见

规范引领：左斜前方1.5米

帮助客人开门：先敲门

请客人先进客房

规范放置行李：重物在下，把手向外

礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体情况灵活处理

礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退一步、征求客人的意见把门关上

日常服务

1、客房清洁服务礼仪

2．访客接待礼仪

3、其他服务礼仪

客房清洁服务礼仪

选择时间：尽量不打扰客人。

进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详见后一张）

对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电话）。

对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不把客人的隐私转告他人、谈话要注意内容的选择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间，盖被子的习惯等）。

打扫卫生时客人中途回客房，要征求客人的意见。

出客房门：先主动询问客人有没有需要帮助的事情，主动告诉客人联系方式、鞠躬告别。

访客服务礼仪
 

不将客人的房号、携带物品及活动规律等告诉无关人员；

不要给客人引见不认识的人员；

应礼貌问好

不要随意将来访者带入客人房间；

帮助宾客接待来访者，按客人的要求，备足茶杯、供应茶水；

不能随意为访客开客房门；

学员们都在认真地做笔记

离店服务礼仪
 

主动询问是否需要提供出租车等服务；

对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予特别照顾；

礼貌道别，并欢迎客人下次光临；

客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗留物品 。

今天马平老师为大家就分享到这里，预了解更多请关注我们的微信平台！

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