为了适应网络消费投诉快速增长的新形势，积极破解网络消费投诉解决难等问题，广州市工商局专业分局努力构建涉网投诉线上线下一体化的工作新格局，建立健全协同共治消费维权新机制，深入推进新《消法》贯彻实施，切实保护消费者合法权益，着力改善消费环境，取得显著成效。2015年，该分局及辖内消费维权服务站共受理涉网消费投诉举报8.7万宗，涉及金额1680万元，为消费者挽回经济损失300多万元。
一是扩大维权网络，线上线下一体化。在全市大型电商、协会建立34个消费维权服务站，前移维权关口，一年来累计处理消费投诉8.2万宗，调解成功率达94%。该分局直接处理5064宗。同时，在7个维权站建成“网上消费维权平台”，为广大网购消费者提供了更直接、更快捷的维权途径，真正实现了“网上消费，网上维权”。
二是增强联动能力，政府协会总动员。与通信管理局、公安部门建立三方合作机制，实现涉诉违法网站、不明主体网站、网络诈骗信息的共享。与市电子商务行业协会、市快递行业协会等建立协作机制，在物流方面切入对涉及不明主体网站的投诉进行处理。近年来，共提请通信管理部门关闭违法网站、不明主体网站341个，向公安部门移送涉嫌诈骗线索1300多条。
三是提升维权水平，高质高效促规范。制订维权站工作规范，加强站点人员的业务培训，定期检查通报维权工作成效，促进了服务站制度化、规范化运作，进一步明确企业履行消费维权责任，提高站点人员的业务水平。修订完善消费者投诉、举报工作流程指引，从处理时限、岗位职责、文书样式等方面进行规制和明确，彻底解决时限不清、责任不明、文书不分等问题。
四是拓宽宣传渠道，市民企业齐教育。每季度及特殊时间节点（如春节、“双十一”等），发布网购消费警示，通报投诉热点及不诚信网站名单。印发了《网购消费维权须知》、《网络交易须知》等一大批普法宣传资料，并在市的主要媒体播放消费维权宣传片，以市民喜闻乐见的方式向公众普及维权防骗知识。开展送法进企业活动，安排业务骨干到企业进行普法宣传，强调新法实施要点，引导企业知法守法。近年来，累计发布网购消费警示19期，曝光不诚信网站200多个，向市民、企业派发普法宣传资料3000多份。 （广州市工商局专业分局供稿）
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