曼果教育分享淘宝金牌客服的养成和沟通技巧大放送

更新时间:2019-05-15 16:37:57 信息编号:489841
曼果教育分享淘宝金牌客服的养成和沟通技巧大放送
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湖北曼果教育咨询有限公司 商铺
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联系人
蔡先生
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客服的聊天话术,服务态度,营销技巧,可以很大程度上影响我们店铺的营业额,成交率,以及老客户的回头率,所以一个优秀客服的养成,对我们的店铺是有着很大的作用,那么一个合格的金牌客服该具备哪些素质呢?

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一、产品知识


1.熟悉产品各种属性。


2.了解我们自己产品的优势卖点,给顾客一个选择我们产品的理由,而不是选择竞争对手的理由。


二、了解产品的试用环境


1.顾客都在哪些场景下会使用我们的产品。


2.跟我们产品搭配使用的其他产品都有什么。


3.消费者使用我们这类产品通常会遇到什么问题。


4.制作文档,形成《产品知识指南》。


5.熟悉竞品:电商平台上的同类商品数量巨大,消费者今天决定要购买什么,心里已经有了能承受的价位范围和需求,知己知彼百战不殆。


6.熟悉产品售后知识,售后保证是顾客购买产品考虑的因素之一,在产品质量有保证的情况下,制定一些完善的售后计划。


三、服务意识和顾客体验


1.在跟顾客的沟通过程中,一个笑脸,一声亲切的问候,让顾客感觉到在跟善解人意的人沟通,而不是跟冰冷的电脑和网络打交到。


2.礼貌用语,让顾客感觉被尊重和认可,增加顾客体验,让顾客有享受服务的感觉。


3.理解顾客,懂得换位思考,站在顾客角度考虑问题。


四,接待技巧


1.设置客户进店首次回复:问候语+店铺信息+店铺活动信息。欢迎光临XX店 我是您的专属客服,很高兴为您服务(表情)。回复速度:培训客服打字速度,一个金牌客服的平均回复时间都应该掌握在30秒之内。灵活使用表情:擅于使用聊天工具中的表情包。


2.明确客户需求:多一些主动性的询问。良好的情绪:正面良好的心态才能让顾客有良好服务体验。利用好顾客的浏览轨迹:通过浏览轨迹了解顾客的购物意图。


3.巧妙议价:当顾客议价的时候,不要急着跟顾客讨价还价,而是要弄清楚顾客是因为什么感觉贵。确定顾客属于哪种类型的议价后,再针对性地回复,促成订单。擅用买家秀。


4.及时催付:在顾客下订单未付款的2-3分钟之内,向买家询问是否遇到支付问题,或者提醒发货时间,提醒库存紧缺等办法。持续跟进:再看看的客户,主动出击,或者还有别的推荐之类的。额外的优惠:客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格,可以起到临门一脚的作用。


5.关联推荐:给顾客推荐关联的商品,提高客单价,多买推荐等。核实地址:提醒一下可以避免因为选错地址导致收货晚,影响购物体验。


6.与客户做朋友:告知成交客户,下次再购买同类产品的时候过来找你会有优惠,顾客会倾向于他熟悉的卖家。告别语:感谢购买+欢迎下次光临+如果有问题联系我们,减少不利评价。


7.建立客服文档:把顾客问的一些主要问题记录下来,形成产品知识问答,便于其他客服以后遇到同样的问题去解决,这样可以帮助其他客服更好地做销售。


8.定期复盘:有些客服与顾客聊天之后以为就结束了,实则不是。我们要了解顾客为什么选择我们,我们的大部分客户是看不懂产品的,他只有需求和能承受的价位,了解客户的需求才能更好地改进,通过长时间的积累,把能打动的点主动推广给客户,把顾客诉求反馈给运营。这也是团队良性互动


9.及时反馈:售前客服在销售的时候,对于影响销售的问题及时反馈出来,改进后才能提升。


五、考核


每个店铺的情况不一样,考核的侧重点也不同,下面贴一张比较核心的指标考核方案,切记客服岗位是流动性相对比较大的岗位,所以要快速培训客服的能力,对于成长不迅速的员工,要及时淘汰。



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