随着互联网的网络大环境的发展，客服中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但是移动化浪潮催生了用户与企业的多种沟通方式。
如今，除了传统的电话、邮件、pc端的客服服务渠道，app、微信、微博、飞信、等沟通渠道也不断出现，并在客服服务沟通中显示出各个渠道的重要性，而如何利用沟通的多渠道提高企业的客服水平和客服体验，都是企业所需要考虑的问题。
很多企业为了不错过每一个渠道的沟通需求，会分配不同客服坐席负责不同渠道的客服服务，这样不仅会大大增加客服服务的运营成本，也不利于提升客服的服务水平。
随着社交平台的迅速发展，企业在线客服需要跟上整合多渠道沟通趋势。整合多渠道的沟通，实现多渠道的统一接入、统一视图、统一服务、统一监控和统一信息流的一体化管理，正是imcc顺应互联网的发展而推出的功能之一，统一接入了网页、微信、qq、短信、电话、微博、易信、飞信、wap、邮件和app集成，总计超过 10 种渠道，降低企业服务成本。
对于访客而言，他们需要的客服服务，是及时、个性化和方便的客服服务。超过71%接受调查的客户认为，解决问题的及时性是良好服务的关键，也就是说应该简单和高效。不管选择的是哪种渠道，在任何地方、任何时间、通过任何设备，消费者都希望遇到的问题都能够由合格的专业的人员来处理。
客服人员一天要处理几十个甚至几百个事件，不可能通过记忆来解决这个问题。大部分消费者都不想有这样的经历：一件事情与网上的客服沟通了半天之后，最后打客服电话过去，结果对方就像什么事情都没发生一样从头开始和您沟通。这是因为这个企业的客服平台未能实现多渠道的统一，客服数据没有被整合和运用。
如果电话客服人员接到电话的同时看到客户之前与网上客服的沟通记录，结果会完全不同。在线客服系统自动识别网站熟客，自动调取不同渠道的历史聊天记录和访客信息，使客服能轻松分析访客访问浏览动机，可以有效的提升访客的满意度。这些功能，通过接入imcc在线客服都能实现。除此之外，imcc在线客服系统还把来自不同渠道的对话赋予给指定的客服, 实现在多渠道下客户服务的连续性。
选择全渠道接入的在线客服，利用云客服重新赋能用户，牢牢把控不同渠道的每一个消费者，是企业在互联网环境提高企业客服服务水平和效率的必然需求。