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抖音小店商家体验分如何快速提高?

更新:2024-12-23 07:55 浏览:1次
抖音小店商家体验分如何快速提高?
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详细

什么是抖音商家“体验分”?在哪里展示体验分?

1.1 适用范围

适用于平台内所有商家

1.2 体验分定义

体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标,该指标覆盖了消费者购物体验的各环节,可为广大商家提供评估店铺综合能力的数据支持,有助于商家提升消费者对店铺服务的认可度,获得更多的平台支持。

1.3 体验分构成

体验分为5分制,醉低为3分,由商家近90天内的【商品体验】、【物流服务】及【服务态度】三个评分维度加权计算得出,具体指标的考核周期以下表为准。具体计算方法如下:

评分维度及权重

细分指标

指标定义

考核周期

商品体验(50%)

商品差评率

商品差评率=商品差评量/物流签收订单量

*有物流签收信息的订单考核物流签收订单量,无物流签收信息的订单考核确认收货订单;

*仅考核手次评价数据

近90天物流签收数据

品质退货率

品质退货率=店铺商品品质、物流问题退货退款(包含退货退款+仅退款)订单量/店铺支付订单量

前15-104天品质退货数据

物流体验(15%)

揽收及时率

揽收及时率 =(订单揽收时间-订单支付时间)<X小时的订单量/揽收订单量

*预售订单、无需发货订单不参与计算

*分别考核24H、24-36H、36-48H揽收率,加权计算

近90天揽收订单数据

订单配送时长

订单配送时长 =全部(订单签收时间-订单揽收时间)/签收订单量

近90天签收订单数据

服务体验(35%)

投诉率

投诉率=店铺问题投诉量/店铺支付订单量

前15-104天投诉数据

纠纷商责率

纠纷商责率=售后申请完结的订单中判定为商家责任的售后仲裁单数/总售后完结数

近90天售后完结订单数据

IM3分钟平均回复率

IM3分钟平均回复率=3分钟内客服已回复会话量/用户向人工客服发送会话量

*考核范围:发起时间在8:00:00-22:59:59期间发起的会话量

近90天人工客服会话量

仅退款自主完结时长

仅退款自主完结时长=仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和/对应售后单量

*等待商家操作时间为:消费者申请退款到商家同意的时间


退货退款自主完结时长

退货退款自主完结时长=售后单里退货退款、换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和/对应的售后量

*等待商家操作时间为:【消费者申请退货到商家同意退货】+【商家退货物流签收到商家同意退款】时间之和。


•商品体验:分值来源于近90天的商品差评率和品质退货率,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;

•物流服务:分值来源于近90天的揽收及时率和订单配送时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大;

•服务态度:分值来源于近90天的服务好评率、投诉率、纠纷商责率、IM3分钟平均回复时长、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长,并根据商家某基础单项指标在所处行业的综合排名计算得出,日期越近的数据对分数的影响越大。



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