昨日上午，西安方略酒店管理咨询有限公司讲师团队代表马平老师赴盛源大酒店进行培训，此次培训主题为“酒店服务人员沟通技巧”。
实践表明，企业失去客户最大的原因有以下几点：
a 别人推荐到其它地方去消费
b 对酒店设施不满意
c 去别处可以享受到更优惠的服务
d 服务人员漠不关心
研究统计表明，失去客户受到一下影响：
通过上图我们可以清楚地了解到，酒店服务人员的服务质量对企业的重要性！
一个人满意会分享给5个人，而1人不满意，至少要将不满意告诉20人。
酒店服务中，没有最好只有更好！
看的技巧——如何观察客人——“一米定律”
客人在距离三米的地方要：停下手中的事、抬起头、看着客人、微笑
客人在距离一米的地方要：问好
预测顾客的需求——客人需要什么？
听的技巧—拉近与顾客的关系
倾听的三大原则 ：耐心、关心、别一开始就假设明白顾客的问题
重述/改述：
检验你对客户的表达、客户的需求是否理解；
检验客户对你的意思是否理解。
最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……
你会听吗?
客户故意发出一些响声，如咳嗽、清嗓子、把单据弄得沙沙作响。
“你怎么什么都不知道?”
“你们的房价太贵了。”
“我们以前住过你们酒店。”
“你们的电话不是占线就是打不通。”
“有别的房间吗？”
说的技巧—如何引导客人
同样的问题，不同的回答，不同的结果！
灵活运用开放式探问法和封闭式探问法
开放式问题
对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。
封闭式问题
对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。
注意！每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。
说“我会……”以表达服务意愿
今天关于“酒店服务中的沟通技巧”就为大家延伸到这里！
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盛源大酒店
盛源大酒店位于蒲城县繁华的延安路中段，交通便捷,占尽繁华！酒店装修奢华典雅，宽敞雍容，设备设施一应俱全。现有标准客房82间，其中豪华间10间，普通套间4间，单间20间，麻将房8间。是一家集住宿、娱乐保健、商务休闲、会议洽谈为一体的理想场所。酒店秉承以客为尊，追求卓越的服务理念，必将成为您旅行居住的最佳选择.
三楼会议室
一楼休闲茶秀
简约舒适的客房
彰显尊贵的总统套房
盛源大酒店 专属二维码
预定热线：0913—7216999 /7209886 /7209887
地址：蒲城县解放路与延安路十字向东50米路北