服务质量是指满足特定或潜在要求（或需求）的产品生产的服务或服务行业的特征和特征的总和。特征是用来区分不同类型产品或服务的概念。例如，旅游业具有培养人的性情和给人带来愉悦的特点，酒店具有为人提供休息和睡眠的特点。功能是用于区分类似服务中不同规格、等级和品味的概念。服务质量肤浅的内涵应该包括服务安全性、适用性、有效性和经济性的一般要求。
预期服务质量是指顾客对服务企业提供的预期服务的满意度。感知服务质量是顾客对服务企业提供的服务的实际感知水平。如果顾客对服务的感知水平与预期水平一致或高于预期水平，顾客将获得更高的满意度，因此认为企业具有更高的服务质量。相反，会被认为企业的服务质量较低。从这个角度来看，服务质量是顾客期望的服务质量和他们感知的服务质量之间的比较。
服务是服务营销的基础，服务质量是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中取胜的法宝。服务质量的内涵不同于有形产品质量的内涵。消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，还要涉及服务的过程。服务质量应该得到消费者的认可，而消费者的认可就是质量。服务质量的构成要素、形成过程、评价依据和评价标准不同于有形产品。
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