导读：5月18日，顺丰同时在全国建设518个嘿客店，一夜之间被大街小巷所熟知。笔者长期从事和关注电子商务这个行业，特别是社区o2o的发展，对此表示大为惊奇，因此一路拜访了江浙沪皖四地的顺丰“嘿客”店。同样，国内另外一家公司百米需所运营的“淘服务站”的项目也长期受到笔者的关注。因此，这篇文章以顺丰“嘿客”和百米需“淘服务站”为例，为大家解读社区o2o的发展，其现下运营状况、困境及未来发展方向。
关键词：社区消费、社区o2o、嘿客、淘服务站
2003年，随着阿里巴巴淘宝网上线，电子商务这个概念才真正被社会大众特别是普通百姓所了解。随着电商的迅猛发展，诸多传统企业纷纷布局，或建设自身b2c购物网站，或入驻天猫商城、京东、苏宁、易迅等购物平台。
随着电子商务的进一步发展，电商开始将眼光看向cbd消费中心，于是以商品团购为主的本地生活服务比如糯米、美团等如雨后春笋般出现。紧接着，电商又纷纷把眼光从原有cbd商业中心消费聚集地看向更广阔的社区消费空间，如中粮“我买”、顺丰“优选”等。
笔者长期从事社区o2o的运营的发展研究，这次顺丰“嘿客”的迅速布局不禁引起笔者的极大兴趣。因此，不辞辛劳，一路拜访了江浙沪皖四地的顺丰“嘿客”店，以一探究竟。同时，由于笔者长期关注百米需所运营的“淘服务站”，因此拿两者出来分析对比，以给各位同行和读者一个较为全面的社区o2o解读。当然，为笔者个人观点，不足之处，请各位指正。
一、什么是社区o2o？
o2o是新兴起的一种电子商务新商业模式，即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。
电商原有o2o的布局主要集中在cbd购物中心，随着电子商务o2o运营模式的发展，原有cbd购物中心已经不能满足电商的需求。以中粮“我买”、顺丰“优选”为代表的o2o电商开始争夺社区消费地，以满足其业务进一步拓展的需求。
社区o2o是以社区为基本单位的消费聚集地，以提供服务为主，区别于以cbd购物中心为消费聚集地的o2o运营模式。
二、社区o2o的发展主流方向
社区o2o的概念是相对于传统cbd商业消费聚集地商业o2o提出来的。社区是居民生活的最基本单位，是cbd商业中心外消费者的另一个消费聚集地。随着中国城镇化建设的发展，社区服务愈来愈被政府、社会、公众所关注。随着电子商务、人们消费方式的的转变，社区o2o也随之产生、发展并兴盛起来。
社区o2o的核心观念在于以社区为基本单位，社区消费为基本落脚点，为居民提供全方面的生活服务。其目前的主要发展方向是社区本地生活服务，包括社区周边生活服务、社区电子商务、物业增值服务、社区广告营销、社区活动组织等。
（一）本地生活服务
周边生活服务，是以社区为原点，整合社区周边的生活服务，包括餐馆、娱乐、理发、家政服务等。其模式与团购类似，区别在于团购集中于商业区人群消费集聚地，社区o2o周边生活服务服务于于小区消费人群集聚。
（二）社区产品直销
社区电子商务就是通过企业产品进社区的方式向社区居民销售产品。目前有物业公司、物流公司、一些小型社区电商创业者在进行此方面的尝试。其模式主要有自行采销、整合周边零售业态、大型b2c代购等。
（三）社区广告服务
社区广告营销通过在社区设立电子屏、社区服务简讯、社区活动等方式，对商家活动进行广告营销。社区广告营销服务商可以通过与物业沟通、合作，比如免费提供楼内led显示屏发布社区服务信息等方式进入社区。
（四）物业服务延伸
物业是社区居民日常生活的基本服务单位，其在社区中的作用显得越来越重要。之前的楼层管理、停车位等已经不能适应社区居民越来越多的多方面生活需求。同样，物业公司也不再满足于之前业务所带来的收益。因此，越来越多的物业开始尝试一些新的业态，比如说水电费代缴、充值、培训教育招生、商家商品销售等。
（五）社区活动组织
小区社交活动分为两种方式，一种个是通过互联网建立社交论坛，交流生活服务信息，另一种则是通过面对面的小区活动，比如说夕阳红老年活动、社区青年相亲会、社区小卫士清扫护绿活动。通过这两种方式，一则加强小区居民间的邻里社交联系，二则通过社区活动，打造稳定的社区关系，进而开展本地生活服务等社区o2o活动。
其实，社区o2o的最终目的在于建立一个社区内的综合生活服务站，在这里，社区居民可以获取最优质的生活服务。因此，谁能率先在社区建设这样一个综合服务站，谁就将拥有社区消费最优先的话语权。
三、社区o2o的价值
关于社区o2o的价值，笔者想通过几组数据来体现：
数据一：有关资料显示，人均gdp超过3000美元，人们的生活方式将发生很大变化，商业业态也将随之逐渐从商业中心转变为各种类型的社区商业，2013年中国人均gdp达到5414美元；
数据二：欧美国家，社区商业占据社会商业总支出的60%以上，在中国，这个数据不足30%；
数据三：截止2012年，全国各大城市的社区数以万计，500户以上的社区具有商业开发价值。500户以上的社区全国约有5万个，约2500万户，人口7500万。这些人都是中国的中产阶级或以上的富裕阶层，按人年均消费10000元计算，一年消费额为7500亿元人民币；
数据四：截止2013年，全国物业公司在管和可管的物业面积已超过了200亿平方米。
以上数据以及社区电商的不断发展，都在向我们表明：中国社区消费正悄然迅速发展，社区o2o必将成为众多企业的必争之地。
四、社区o2o的关联领域
社区o2o的主要关联领域有智能终端、移动通讯、物联网、智能家居。
其中，智能终端和移动通讯是推动移动互联网和电子商务发展的关键推动力量，以二维码为重要表现的物联网发展也给社区o2o发展提供了重要的助力，未来智能家居的发展将是社区o2o攻占社区消费的主要力量。
随着电子商务的发展，传统企业的转型已变为必然趋势。传统企业可以通过o2o模式重新构造运营模式，线上线下结合，同时进一步将市场划分为cbd商业区消费聚集地和社区消费集聚地，即商业区o2o和社区o2o,布局运营。
五、社区o2o的发展阶段
o2o的主流发展方向是规模化和社区化。其中，cbd商业区o2o已通过商业区消费人群的集聚，达到规模化。而社区化更是o2o发展另一个主流和新生空间。
我们将o2o社区化分为以下四个阶段：
（一）规模经济
社区电商作为组织者，一边低成本地组织用户，一边组织性价比更高的商品，在社区这个最靠近消费者的地方，通过团购和地理信息服务进行资源整合和资源匹配。
团购成为社区电商创业在初期积累注册用户和拓展资源的最有效的方式。
比如糯米网、美团网，通过社区附近更加实惠的产品或消费行为，吸引新的注册用户，同时，通过累积的用户和成功案例去与下一家合作商户谈判。这种模式的重点是能够低成本地累积用户和商家资源，形成规模效应，但没有从根本上提升线下商家服务能力。
（二）增值服务
随着团购网站雨后春笋般地涌现，然后又大规模地倒闭。笔者发现，团购网站主要通过价格战吸引用户，并没有实际解决线下商家的服务问题。单纯地以团购优惠和地理位置服务已经不能满足社区电商和社区消费者的需求。进一步开发o2o平台、开发垂直终端，优选客户商家，同时提升社区o2o的服务体验，集纳和整合更多的商家资源、产品资源和客户资源，实现产品销售、增值服务、广告收入、大数据收入等全方面提升。
（三）生态圈建设
随着社区o2o的进一步发展，单独的社区电商孤军奋战，范围、速度已经远远不能满足其需求。
一方面社区o2o通过代理商等合作伙伴，分担运营成本，另一方面提高市场拓展的范围和速度。正成为诸多社区电商的选择。
另一方面，可以通过与客户商家的协同捆绑，如客户商家产品的推荐、电子优惠券的发放，实现与客户商家的共存发展。也将客户商家与社区电商紧紧连接在一起。
如今，社区o2o正打造一个社区电商、社区代理商、客户商家、消费者共同发展的持续生态圈。
（四）最后一里路物流解决
社区电商发展到生态圈建设阶段，实际上已经对传统电商产生极大的冲击。而最后一里路物流的解决成为社区电商解决传统电商配送退货、产品质量保证等服务体验难题的重要一步。
数据显示，物流最后一里路的成本占物流总成本的30%以上，物流公司开始不再愿意承担如此高昂的成本。同样，传统电商产品质量的保障不足、退货的麻烦、体验度严重，也成为社区电商亟需解决的难题。
因此，社区电商开始建设直营点、兼营代理点，这些直营点、代理点，成为解决以上难题的重要方式。
六、时下电商的薄弱环节及社区o2o运营的困境
时下电商的薄弱环节主要在于线下资源整合的不足和自身价值的提升两个
方面。而今社区o2o运营的主要困境有：
（一）自身不足
1.社区电商由于规模小，一般社区有500户左右，单个社区的市场价值不大。
2.不同社区环境不同，无法标准化，可复制性不强，无法快速达到规模化。
每个社区的周边环境都不同，居民属性也存在差异，无法形成标准化，复制推广难度较大、成本高。
3.社区o2o参与者技术实力薄弱，互联网化程度不足。国内技术强人大都被tab三大巨头（腾讯、阿里、百度）高薪聘用，现有参与者的技术实力薄弱，没有能力把社区深度o2o化。
4.线上线下结合度不足。社区服务o2o还处在发展初期，目前大多社区o2o模式都不能很好地把线上线下结合起来。
（二）客户吸引力不足
一方面，由于规模小、知名度不高，无法取得居民信任，居民认可度不足，聚人难度大。
另一方面，目前团购、优惠券形式的o2o发展已经较为成熟，聚集大量消费者，而社区服务o2o的用户量有限，对商家吸引力不足。
（三）竞争对手的冲击
一方面，大型电商已经占据社区消费的很大市场，来自大型电商的冲击使得社区电商发展受制。
另一方面，越来越多的物业公司希望通过o2o获得新的赢利点，物业公司与社区服务o2o企业之间存在竞争，关系比较难处理，成为社区o2o发展的制约点。
（四）盈利能力不足
由于目前社区o2o正处于初期的探索投入阶段，尚未有一种稳定的营收、盈利模式。其盈利能力不足也成为其发展的重要桎梏。
七、顺丰“嘿客”和百米需“淘服务站”的对比
顺丰“嘿客”的迅猛发展让笔者眼前一惊，在好奇心地驱使下，笔者拜访了
江浙沪皖四地多家具有代表性的顺丰“嘿客”店。同时，笔者记起自己从2011年起就开始关注的由南京百米需供应链管理有限公司运营的“淘服务站”项目，由于两者极具代表性，因此拿两者出来对比，希望能给同行或没有接触社区o2o的人一个较为全面的解读。
（一）百米需“淘服务站”的产生
大家都知道，中国有13亿人口，根据数据显示，大概只有不到3亿人在网上购物，也就是说在线下其实仍有10亿的消费者。同时，在淘宝网等购物网站上，每天有数亿产品同时在线，这些产品很大一部分本身并没有得到很好地销售与流通。
百米需“淘服务站”这个项目正是通过与社区实体店合作，开发“百米需”购物平台，经过筛选后，完全对接淘宝网80%以上的优质产品，将线上数亿产品和线下数十亿消费者结合起来，同时以熟悉当地环境和拥有社区消费者人脉的实体店主为代理商，运营这个项目。
项目在不影响社区店原有经营的基础上，使得站点的基本投入和运营成本降低，也保障了站点的基本营收。同时，百米需通过“淘服务站”将社区的快递代收发、水电煤气话费充值、购票等便民服务结合起来，做到“百米之内，满足生活所需”。
在笔者看来，百米需“淘服务站”这个项目做到了传统电商、社区店、消费者的有效结合，是目前笔者见到的一种较为成熟的社区o2o运营模式。该项目目前已经在江浙沪皖四地优先选择了数千社区店建设了数千家“淘服务站”。
（二）顺丰“嘿客”和百米需“淘服务站”各自的优势
顺丰“嘿客”利用其强大的物流体系，在各地布局“嘿客”店，其优势在于：1.强大的物流体系保障和物流操作能力；2.其原先积累的品牌口碑；3.其原先积累的客户群体。
百米需“淘服务站”的优势在于：1.淘宝网数亿产品的对接；2.自身购物平台及移动端的开发；3.与了解本地消费的社区店主合作，服务体验性更强；4.社区店主原先积累的品牌和顾客。
（三）顺丰“嘿客”的不足
通过在江浙沪皖四地顺丰“嘿客”店的走访，笔者发现，顺丰“嘿客”目前仍然存在以下几个方面的问题：
1.扫码功能缺陷
顺丰“嘿客”店提出扫码服务，通过笔者拜访发现，原本二维码购物扫码会直接对应到相应的产品，而顺丰“嘿客”二维码服务却没有对应到相应的产品，只是链接到商家网站，这一点使得扫码购物的原本功效基本没有发挥作用。
2.门店极少实物展示，客户体验度差。
笔者在江浙沪皖四地的走访，发现顺丰“嘿客”店面主要分为30平和10平两种，其中，30平店只有极少产品展示，10平店只有图片展示和触碰平板。且店员多为聘请的年轻员工，对零售行业、o2o运营了解不足，无法给客户提供精准化地贴心服务，客户体验度严重不足。
3.网站产品品类选择太少，无法满足消费者需求。
在各地店铺，笔者发现并不是所有的商品都有二维码服务。通过咨询，店员告诉笔者，目前这些产品还没有开通，也就是说还无法购买。这一点让指甲已经有些长，正想买件指甲刀的笔者心头很是郁闷。
4.产品价格不具备优势
在各地店铺，笔者尝试购买几件产品。通过扫码发现，顺丰“嘿客”提供的“顺丰价”相对于淘宝网等网站上的产品并不具备价格优势。比如有一款女包，顺丰价168元，笔者在其他购物网站上发现最低是149元，一款空调被“顺丰价”是86元，而其他购物网站上最低可达到69元。
5.运营成本太高，很难维持收益。
笔者通过走访发现，在江浙沪皖等地，繁华地段店铺租金一般是年租30-40万左右，一般都是一次性支付最少一年，押金2个月的，每个月2.2万租金，4个员工+2个店长，月薪加上社保最低要3万以上，加上装修、电费、网络等其他费用，每个月的硬性支出高达6万员！相当于平均每天2000元的成本。按照电商购物5%纯利的比例反推，这家店每天必须完成4万元的销售额，才不会亏本。可是，笔者走访过的“嘿客”店的当天营业额最多的只有寥寥数百元。
综上所述，顺丰“嘿客”店可以说是顺丰快递战略落实上的一个重大失利，项目本身已经基本宣告死亡。那么，顺丰会不会有其他的意图，比如以此为基础建立包裹自提库、构建自己的冷链物流计划，笔者尚无法得知。
（四）百米需“淘服务站”的不足及解决
对于百米需来说，这些年地发展也经历了一些考验与波折，却其企业负责人始终牢牢把握“电子商务社区化”、“电商落地”、“社区店结合”、“客户服务至上”的发展意识，不断完善其社区店合作点的开发维护、不断完善其客户商家的开发维护、不断完善自身平台及垂直移动端的开发建设，使得“淘服务站”这个社区o2o项目真正做到在社区生根落地。也正因为其始终如一的坚持、从不完善到完善的过程让笔者看到了其发展的潜力。
（五）百米需“淘服务站”的优势
1.与社区店合作，比直营店成本投入降低很多；
2.充分发掘社区实体店主主观能动性，利用实体店主对本地环境的熟悉，公司提供平台、技术、项目支持和培训，由社区实体店自主发展，解决社区电商无法标准化复制的问题；
3.淘宝对接及自身购物平台与厂家的直接对接，产品品类丰富，价格实惠；
4.重视技术开发，以百米需服务平台为支持的购物平台以及代购后台系统服务、手机客户端等移动端开发等社区o2o的深度开发，如百米需“淘服务站”的二维码扫码服务已做到“一店一品一码”；
5.通过百米需平台对接线上产品、线下社区消费者，通过社区实体店这个切入点的运营，真正做到了线下线下的充分结合；
6.社区店主本身已拥有一定的客户资源积累和品牌积累，能够得到社区居民的认可和信任，在此基础上，通过其对老客户的维护，以及对新项目新客户的运营发展，“淘服务站”将汇集越来越多的客户；
7.“淘服务站”对接淘宝及天猫产品，线上产品品类数量得到充分保障，同时，随着服务站点越来越多，也对客户商家产生越来越强的吸引力；
8.社区实体店主大多为社区自身居民，与社区物业和当地居民大多熟悉，有紧密的联系，因此其在与物业沟通以及对社区消费者的吸引力上大大超过了其他外来社区o2o电商；
9.“淘服务站”并不是让实体店主关掉实体店来运作这个项目，而是在公司原有经营的基础上给实体店主增加一个营收的项目，因此其营收可以得到充分保障，是现有社区o2o中难得的能稳定营收的模式。
（六）百米需“淘服务站”对社区实体店的帮助
通过百米需“淘服务站”，社区实体店主可以做到：
1.线上产品代买与线上价格同品同价，且实体店能够提供更加贴心的面对面服务和包裹代收服务，很大程度上补足了网店价格优惠对实体店的冲击；
2.原有经营基础上，帮助社区居民进行线上商品代买、社区便民服务、包裹代收发，获得原有经营收入基础上的另一笔收入；
3.便民服务、包裹代收发服务可以使实体店客流增加，实体店原有经营得到增长；
4.将社区实体店本地产品对接到服务平台上，通过全国各地的服务站点，实现本地产品地异地同步销售；
5.通过平台对接、后台系统管理以及物流支持，实体店主免去进货、陈列、销售、会计、库房等等经营实体店铺的后顾之忧，就可以轻松拥有平台上数亿价格实惠的产品销售。
八、“淘服务站”生鲜电商的社区o2o解决
其实，不论是顺丰“嘿客”还是百米需“淘服务站”，都提出生鲜电商社区o2o的概念。社区o2o成为生鲜电商运营解决的重要方式。
生鲜电商的优势在于：1.毛利高；2.为生活必需品，市场需求大；3.复购率高。由此，得到社区o2o电商的青睐和喜爱。
然而，生鲜产品的保鲜、配送时间要求、物流成本以及标准化问题成为制约生鲜电商发展的重要阻碍。
而“淘服务站”社区o2o模式可以：1.通过变分散配送到集中配送，大大节约配送时间和配送成本；2.通过“淘服务站”运营团队的运营，可以使各地生鲜产品标准化大大提升；3.以各地“淘服务站”为基础，实现生鲜电商的本地化服务。
九、笔者小结
根据笔者多年电商从业经验、自身对社区电商发展的长期研究，结合本次对顺丰“嘿客”店的走访调研以及顺丰“嘿客”店与百米需“淘服务站”的对比，笔者做出以下判断和总结。希望能给同行和希望了解和进入社区o2o一些建议，不足之处，欢迎多多指正和交流。
1.社区消费、社区o2o已经成为中国商业社会发展不可逆转的趋势，也成为诸多企业、创业者、社区服务者比如物业等即将纷纷争夺的战场；
2.只有真正将电商落到实处，满足中国消费者要求实惠和性价比的需求，同时通过本地运营做好本地化服务，才能让社区o2o得到消费者的认同；
3.线上和线下的充分结合，才能使社区o2o真正把自己的服务落地，落到实处，如果线上或线下哪一方的功能无法实现，一切服务都将成为空谈；
4.社区o2o正处于探索投入阶段，专门做社区o2o电商的高额成本投入很明显不能够支持社区o2o的持续发展与经营，通过与本地代理商或实体店主合作是一种较好的方式和解决途径；
5.智能终端、移动通讯的开发，以及垂直客户端的开发及运营等社区o2o重要领域都要求社区o2o运营商拥有强大的技术支持，否则很难在社区o2o上得到进一步的发展；
6.社区o2o最后一里路综合服务体系的建设将成为社区o2o电商竞争的焦点，谁先抢占了这最后一里路综合服务体系的建设，谁就能拥有在社区消费无可动摇的地位；
7.社区o2o的关键还是在于提供服务，无论是商品代买、还是便民充值、包裹代收发、广告投放、大数据收入等，都建立在社区o2o能够提供给社区消费者更便利的生活、更贴心的服务基础上。