客户需要一套呼叫中心，咨询我们的系统是否满足一个功能。
用户来电，将呼叫分配到原来呼叫他的那个坐席。
用户主动来电，这得有多大的意向啊，这么难得的一件事情，分配给原来跟进的坐席，岂不是能够提高成交率？
当然，我一定会多问两句。
客户要求建立的是营销型呼叫中心。
这就是典型的伪需求，觉得有用，但基本无用。
一个营销型的呼叫中心系统，坐席是不停的呼出，成单量跟坐席的呼叫量有直接的关系，意味着，这类呼叫中心的坐席，基本没有太多可能空闲下来。
一个基本都不会空闲下来的工作状态，曾经呼叫的用户回电时，你觉得原来那个坐席空闲的几率有多大？
另外，对于用户呼入，一定会存在呼叫分配到其它坐席的情况，也因此，客户（坐席利益）冲突的协调机制在呼叫中心管理必不可少。
因此，一个看起来有用的功能，在营销型呼叫中心应用场景中，实质上无用。
同理，在一个集中式的客服型系统，这种功能，依然无用，因为那种场景中，坐席的利用率是核心的指标之一，要降低成本，就不允许存在太多空闲坐席；当然，在呼入场景中，实际的痛点是，不管哪个坐席接听呼叫，无需客户再次重复描述，均能高效解决用户问题，这个更考验的是工单系统以及流程的执行力度。
那么，这个看起来如此合理的需求，按近呼叫分配呼叫，到底在哪种场景中有用呢？
答案其实已经包含在上面的分析中。坐席不会太忙，典型的莫过于IPPBX在企业的应用：销售部门使用IPPBX呼叫客户的场景。当然，这个依然需要建立客户冲突的协调机制。
呼叫中心作为一个性的系统，如果不仔细分析客户的业务情况，无脑接纳各式各样的“合理”需求，势必会让系统臃肿不堪，难用不说，而且，引入的功能越多，理论上，出问题的概率也越大。
我们见过客户使用的一些老系统，复杂难用，没有人讲解，让人无从下手。很多业务功能一看，我们就知道，只有1%的客户可能会使用，却生生干扰到其它99%的客户群体。
而这种设计，是我们不愿意看到的。所以，我们的运营系统，有运营商、代理商、企业3级，又分为管理员、操作员、财务、经理、班长、坐席等不同角色，不同角色进入系统，看到的东西，都是各自角色所关心的。
我们的设计目标，针对我们的目标客户群体，不用说明书，不用教程，进入系统，即看即会。
不用问，这个目标当然还没有实现。
所幸，我们还活着，还有时间继续努力提高完善中。
有些需求，无心插柳柳成荫。
去年的时候，我们的系统还不太完善，当时为坐席设计了一个预留页面，本意是，坐席自己创建呼叫任务，添加号码，自己管理自己的呼叫。
我们实现的兄弟，误解了设计用意，管理员导入系统的客户资料，如果分配到坐席，系统将自动将号码添加到任务中，坐席点击呼叫，呼一个少一个。
结果市场反应出奇的好，很多用户用上了，就离不开了。
因为，简单粗暴，直接有效。
再说CRM，传统的CRM，笨重粗重，是老板需要而不是销售需要，很多部署下来的CRM，终形成的结果是形式主义。
所以，我对我们在呼叫中心应用场景中把CRM做好，一开始，并没有太大的信心。
我给产品设立的目标，仅仅是简单，够用，不搞复杂功能，不搞复杂流程，尽量少引入个性化需求，如果必不可少，那就不要打扰到绝大多数用户。
所以，我们的CRM从推出到现在，一直在根据客户的反馈进行改进。
但你进系统，感觉会是，嗯，这CRM没啥东西啊，怎么这么简单？
直到今年，我们发现，有个别企业用户，一直在用我们呼叫中心系统中的CRM，但很少进行呼叫，我意识到，我们做的东西，对于一些小微企业，不仅够用，应该还算好用了。
不要问，客户为什么很少用系统呼叫。问这个，等于是问，现在还有多少稳定的线路。