如何在客户拒绝声中反败为胜

 在门类产品的营销中，会经常遇到客户的拒绝，这对每个销售人员来说都是一个巨大的挑战。如果对待拒绝的态度、方法不正确，就会影响销售业绩，并影响销售人员的心态。


        了解客户拒绝的原因　　 


        1、客户拒绝销售人员本身


        日本专家曾做过一次调查，结果表明70％的客户没有什么真正明确的拒绝理由，只是反感推销员的打扰，对销售人员本人产生怀疑和恐惧，进而对其产品产生疑虑。因此，销售人员在销售门产品之前，要先销售自己，顾客只有认可你，对你产生了信任，才会信任你销售的产品。某门企业的一个销售人员说他刚开始销售产品的时候，和客户谈的第一句话就是：你好，我是某某门业公司的销售人员，请问您需要某某类型的门吗？结果接连遭到了很多拒绝，这就是销售人员没有了解对方的感受，没了解对方的需求。 要让对方认可自己，就要学习一些让人认可和与人沟通的技巧。


         2、没有被产品说服


        客户关注门产品的性价比，对门产品价格和质量产生异议。客户拒绝购买产品最常见的原因是价格，实际上无论你的门产品价格是多少，总会有人说价格太高。这时就需要销售人员介绍相关门类产品的专业知识，不同类型门在不同地区的市场价格等等，以证明所销售的门产品定价是合理的。例如从门产品的种类，门窗的构造，各类材料的特征、技术、作用、价值、售后服务、成本等方面来打消顾客对高价格的顾虑。如果销售人员能够使用几种门产品实际演示，用产品的口碑效应等方式进行说服，让产品自己说话，往往会取得更好的效果。


         如何正确面对拒绝


         第一：保持头脑清醒  


　　当客户拒绝你的时候，首先要考虑他拒绝的真正原因是什么。有些客户对陌生的东西或陌生人销售的东西最习惯的反应就是拒绝，拒绝对他们来说就是一种习惯；还有些客户的拒绝，是想进一步了解产品的一个正常反应。这需要销售人员进一步沟通，了解对方为什么会拒绝，通过问题了解对方的真正需求。每个人都长两个耳朵，两只眼睛，一张嘴，上帝这么分配是有道理的，我们要按着他的比例去使用。我们50%的时间要听，25%的时间用来回答问题，25%的时间用来提问题。某门企业一个销售人员说他曾经在很长一段时间里都没有销售表现，每当有客户答应和他谈的时候，他总是尽最大努力向客户讲解产品的材料、技术、性能等等，可很多时候别人都是没听完就拒绝了，有的客户碍于面子，听完也不会买。那是因为这个销售人员没有在意对方的感觉，目的性太强。


        还要注意中国人有一种奇特的民族性——阴阳思想。什么是阴阳思想呢？简单来说，就是表面上的动作和心理真正的想法表里不一。换句话说，中国人的行动语言有时候要反着看才准确。不到关键时刻，中国人不会轻易地肯定表明“是”或“不是”。有句话叫“嫌货才是买货人”，所以除了少说多听多看外，还要捕捉问题背后的机会。很多客户会挑出产品各方面的问题来作为拒绝的理由，其实这正是他有意购买的一个信号。找出毛病可以压低价格，以得到更多的利益。


        某营销人员在销售不锈钢防盗门的时候，一个客户提出颜色太单调了，没有什么特色，装上后与房门及周围环境不协调，而且表面如有碰撞和焊接痕迹，就会很明显，价位也太高。当他为客户讲解其它材料的防盗门后，客户又不打算换别的材料，这时这个营销人员开始提一些问题，如用在什么地方、对防盗门的性能有什么要求、需要什么价位等等。在与这位客户沟通完了以后销售人员发现客户真实目的只是为了降低价位。当客户拒绝时，清醒地分析对方拒绝的原因，充分了解对方的需求，再针对需求推荐产品，会取得更好的销售业绩。


        第二、保持正确的心态，目标永远是下一步


        永远都要保持正确的心态，什么是正确的心态？就是积极的心态，发自内心地关心别人。人们不在乎你知道多少，直到他们知道你多么关心他们以后。对方的需求永远大于你的需求。永远都要从拒绝中看到收获，想想你得到了什么，你在这次拒绝的经历中学到了什么。销售门类产品的时候不要让对方感觉你的目的性特别强。虽然同样是想销售出产品，如果出发点是为了解决对方的问题，用专业的知识站在消费者的角度为他考虑用哪类门更适合，就会有更好的业绩。如果为了提升自己的业绩，把产品卖出去，一味地向对方讲解产品，就会引起对方的反感，从而失去合作的机会。销售的每个步骤中都存在着拒绝，请记住：销售的每一步的结果不是成交，而是顺利地推进到下一步。


        第三、让对方说出你要说的话


        当你向目标客户介绍你的门产品时，对方会相信你吗？不会。为什么？因为他们认为你在想方设法地把门卖给他，所以当你一开始向他销售时，对方就想好了怎么应付你了。并不是你所说的话不真实，而是你说的话只是你的观点，并不是他们的观点，所以销售人员要知道：你说的任何话，目标客户都可能会反对；目标客户说的任何话，都是真实的。产品销售的过程就是做客户思想工作的过程，让客户在最短的时间内与你的思维达到统一，让他自己说出你要说的话。


        专业的门类销售人员都是人际沟通的高手，是门类产品的专家。不管你知道多少东西，都没必要告诉顾客自己所知道的一切。因为滔滔不绝的讲解会使顾客厌烦，而且顾客了解的信息越多，他需要考虑的时间越长。销售应该是简单的，针对顾客的需求点对症下药，使对方尽快做出购买的决定。 

    
        销售本身就是一个数字游戏，和很多人沟通，只有少数人合作。拒绝是销售过程中必须经历的，营销人员只有不断面对拒绝，才能不断提升自己，才能取得更多的成功。