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一直一来，酒店行业都把微笑当成最好的服务，无论是前台服务员，还是后勤部门，负责招待顾客的岗位更不用说，服务员见到顾客要微笑，要主动向顾客问好；顾客对你不满时也要微笑；顾客骂你时更要微笑。 阿里巴巴
5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入海洋大酒店，脸上挂着沉重的表情：“服务员，麻烦你定一个双人房？”服务员一如以往的微笑和热情。“中档的就可以，麻烦你们快点，我们很累。”顾客一脸的不耐烦。“好的，我们这就去办。在1007房，两位请这边走。”服务员仍是微笑着。 阿里巴巴
当这对夫妻回到房间后不久，服务员就端着点心敲门了。“先生，太太，你们旅途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。“好的，你放在这吧，没事你可以出去了。如果我们没有叫你，请不要在来打扰我们。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重的关上了。
当这对夫妻第二天下来客厅用餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼：“两位早上好，能为你们效劳吗？”“我们吃早点时想清静一下，请不要打扰我们。”服务员只好说：“哦，真是不好意思。”
接下来一连串酒店例行服务都被这位顾客拒绝了，弄的服务员很尴尬，不按服务规程做的话，经理会说你没有尽到职责；按服务规程做的话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见究竟在那里呢？我都时刻用微笑服务啊!
当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上的微笑看起来比以前更有亲和力。但那位先生终于受不住了：“你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客笑，也没有看到顾客心情不好吗，你就不能不笑，也算安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了，我要到消委会投诉你们酒店！”
服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解围说：“先生，请恁冷静一下，有什么事好好商量。”原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的笑，心里很不好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成说你，你心里会怎样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的笑，你说烦不烦？”
在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。可这也为酒店提了个醒：对所有顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。阿里巴巴
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