客服的聊天话术，服务态度，营销技巧，可以很大程度上影响我们店铺的营业额，成交率，以及老客户的回头率，所以一个优秀客服的养成，对我们的店铺是有着很大的作用，那么一个合格的金牌客服该具备哪些素质呢？
一、产品知识
1.熟悉产品各种属性。
2.了解我们自己产品的优势卖点，给顾客一个选择我们产品的理由，而不是选择竞争对手的理由。
二、了解产品的试用环境
1.顾客都在哪些场景下会使用我们的产品。
2.跟我们产品搭配使用的其他产品都有什么。
3.消费者使用我们这类产品通常会遇到什么问题。
4.制作文档，形成《产品知识指南》。
5.熟悉竞品：电商平台上的同类商品数量巨大，消费者今天决定要购买什么，心里已经有了能承受的价位范围和需求，知己知彼百战不殆。
6.熟悉产品售后知识，售后保证是顾客购买产品考虑的因素之一，在产品质量有保证的情况下，制定一些完善的售后计划。
三、服务意识和顾客体验
1.在跟顾客的沟通过程中，一个笑脸，一声亲切的问候，让顾客感觉到在跟善解人意的人沟通，而不是跟冰冷的电脑和网络打交到。
2.礼貌用语，让顾客感觉被尊重和认可，增加顾客体验，让顾客有享受服务的感觉。
3.理解顾客，懂得换位思考，站在顾客角度考虑问题。
四，接待技巧
1.设置客户进店首次回复：问候语+店铺信息+店铺活动信息。欢迎光临XX店 我是您的专属客服，很高兴为您服务（表情）。回复速度：培训客服打字速度，一个金牌客服的平均回复时间都应该掌握在30秒之内。灵活使用表情：擅于使用聊天工具中的表情包。
2.明确客户需求：多一些主动性的询问。良好的情绪：正面良好的心态才能让顾客有良好服务体验。利用好顾客的浏览轨迹：通过浏览轨迹了解顾客的购物意图。
3.巧妙议价：当顾客议价的时候，不要急着跟顾客讨价还价，而是要弄清楚顾客是因为什么感觉贵。确定顾客属于哪种类型的议价后，再针对性地回复，促成订单。擅用买家秀。
4.及时催付：在顾客下订单未付款的2-3分钟之内，向买家询问是否遇到支付问题，或者提醒发货时间，提醒库存紧缺等办法。持续跟进：再看看的客户，主动出击，或者还有别的推荐之类的。额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格，可以起到临门一脚的作用。
5.关联推荐：给顾客推荐关联的商品，提高客单价，多买推荐等。核实地址：提醒一下可以避免因为选错地址导致收货晚，影响购物体验。
6.与客户做朋友：告知成交客户，下次再购买同类产品的时候过来找你会有优惠，顾客会倾向于他熟悉的卖家。告别语：感谢购买+欢迎下次光临+如果有问题联系我们，减少不利评价。
7.建立客服文档：把顾客问的一些主要问题记录下来，形成产品知识问答，便于其他客服以后遇到同样的问题去解决，这样可以帮助其他客服更好地做销售。
8.定期复盘：有些客服与顾客聊天之后以为就结束了，实则不是。我们要了解顾客为什么选择我们，我们的大部分客户是看不懂产品的，他只有需求和能承受的价位，了解客户的需求才能更好地改进，通过长时间的积累，把能打动的点主动推广给客户，把顾客诉求反馈给运营。这也是团队良性互动
9.及时反馈：售前客服在销售的时候，对于影响销售的问题及时反馈出来，改进后才能提升。
五、考核
每个店铺的情况不一样，考核的侧重点也不同，下面贴一张比较核心的指标考核方案，切记客服岗位是流动性相对比较大的岗位，所以要快速培训客服的能力，对于成长不迅速的员工，要及时淘汰。