酒店特色服务中，有个极其广为人知的公式计算：100-1=0，意思是告之我们服务项目中每1个关键点都不可忽视，不然将造成服务项目被彻底否定。因而，特别关注关键点，掌握关键点，能够创造性搞好服务项目，搞好每一件事，将关键点服务项目拓宽到酒店特色服务的每1个阶段，传送给每一名顾客，这才算是人们勤奋的阶段目标和大方向。服务项目工作中事无大小，注重细节，做为OTA顾客，对服务项目需用和消費感触期待值更高，因此这就需用酒店职工务必搞好素质培训和服务项目习惯养成，真真正正的做到全体人员一心一意，让顾客在酒店住得舒适、吃得安心、消費得快乐。归根到底，服务周到每一名顾客，扎实搞好经营和服务项目，让每一名来临过或即将抵临的顾客，自觉成為酒店营销推广的小喇叭，才算是重中之重！
汇总当日OTA预抵顾客名册，联络顾客1、即入前热线沟通交流/问慰建立联系方法：携程网订单信息上带专线，依据提示音短信验证就能联络上订单信息顾客。联络顾客時间：当天上午十：00后，在下午16：40后，只要是顾客刚提交订单的時间。
沟通交流具体内容：大酒店:某某先生，你好：我是某某酒店某某主管，我想问一下您目前便于接电话吗？
顾客：顾客会问啥事，酒店：某某先生你好，您在某某时间有预定酒店一个某某风格房型，我想问一下您幾點到店呢？（纪录并备注在pms操作系统）
您是不是初次入住人们大酒店，路线是不是熟知（如告之顾客飞机场/高铁如何约车到酒店,最方便快捷，路途多远等，供应软服务项目）。您对酒店房间是不是有特别要求，例如控烟解决，软、硬床垫，功能性枕芯等服务项目（纪录在预定信息内容里）如顾客有别的问題请告之顾客精确信息内容。如，顾客会问酒店到哪家某某旅游胜地多远？（前台接待可运用高德导航，导航路途和行车時间精确告之顾客）。电访的具体内容点不能超出2条，只需让顾客感触到，他被特别关注了，如同远方的朋友要到家中拜会，你做为主人家，必须事前打打电话问好关爱一下。
2、办理手续即入掌握即入信息内容（甄别顾客类别--商务洽谈顾客/休闲度假顾客）
(1)办理手续即入时多与顾客沟通交流，表述关爱。
大酒店：X先生（女土）你好，来酒店的在路上还顺当吗？您是来差旅還是度假旅游呢？
顾客：随和的顾客会接住的话题，掌握附近状况、酒店状况等，前台接待应热心友善详细介绍强烈推荐。
沉默寡言顾客，前台接待应快速办理手续即入，友善正确引导顾客进客梯。
并不是针对每名顾客，前台接待必须抛的话题特意跟顾客拉关系，只是纯服务项目心理状态，察颜观色识别跟顾客沟通交流。
(2)送上大酒店核心人物联系电话。给顾客递酒店房卡的时候给顾客一張酒店某某主管的个人名片：某某先生/女土你好，您酒店住宿期間如遇一切问題都能够联络我的某某主管或打前台接待热线，期望您即入愉悦。（这一举动是为克服顾客在店期間因某缘故不高兴，未能妥善处理，造成退房后写恶意差评。与此同时也是为退房正确引导五星好评补叙。）由浅入深着给顾客留个好初步印象：预定前的热线拜会，和服务办理手续即入时的职工尽量是相同人，或经常出现在实地，给顾客一种期望的构建，为退房正确引导五星好评再一次补叙。主管应多特别关注酒店大厅贵客日常动态，
积极正确引导顾客进客梯和进房，期間详细介绍酒店设施设施，附近休闲娱乐等。同样，大酒店给顾客的好感触，并不是一个人、一个方面就能进行，只是团结协作，应多激励前台接待的积极责任意识，在跟顾客的沟通交流中感受到服务项目的快乐。
(3)制造难以忘怀的服务项目一瞬间，让顾客即入有意外惊喜。
针对每次差旅，顾客在挑选大酒店时都要有个消費期望，做为大酒店方，人们应尽量为顾客塑造令人满意加意外惊喜的服务项目一瞬间，例如即入登计时为顾客递送与气候、时节相符合的熬煮保健茶、粥，假如房态容许可考虑到为顾客免费使用高一挡的风格房型，顾客即入房间内后送上大酒店特供的点心、精巧新鲜水果和手工插花，大酒店在做该项服务项目时要特别注意预防
一成不变的招数，应突显手工制做、别具一格、应时应点的原素。
3、即入服务项目“五步定律”
为提高顾客酒店住宿感触，针对前厅服务项目阶段，强烈推荐酒店将前台接待即入服务项目“五步定律”贯穿自始至终，将问好热烈欢迎、谦恭奉茶、征求意见函、热心推荐、送行引领的五个服务项目流程凝炼，顾客在店时增建即入十分钟内酒店房间内线回访服务程序，让全部入住大酒店的vip如沐春风，让“总有温暖相随”嵌入顾客心里。
第1步、问好热烈欢迎。
酒店大厅是大酒店为顾客留个初步印象和最终回忆的核心场地，一种大格局、一缕缕色彩搭配、一缕缕芳香，都要让顾客感触到热心的热烈欢迎和到家的温暖。人们要正确引导全部前台接待职工成為酒店的服务项目使者，提倡从服务台内走过酒店大厅范围，热心为顾客供应行李箱、正确引导、掌握、引领、扶手电梯、叫车服务。启动前台接待职工因地制宜，运用时节大自然绿色植物原素自主艺术创意，在酒店大厅公共性区用盆栽植物呈现个性化艺术插花，提高酒店大厅品位；为给异地商旅服务顾客免費供应服务项目百宝箱，配备润肤霜、柔肤水、保湿凝露、驱蚊花露水、滴眼液、棉球、指甲剪、发箍等生活用品；汇编暖心小导航地图，详细解读酒店附近和大城市关键旅游胜地、特色美食资讯、实时路况、消费信息内容等，让全部入住顾客方便快捷科学安排方案行程安排。
第2步、谦恭奉茶。
在酒店大厅公共性范围订制增建自助式热烈欢迎茶台，呈现大酒店热心的欢迎的仪式，在前台接待内订制增建简便茶台，便于职工办理手续即入办理手续时为顾客赠送茶叶茶、粥品，规范是在前台接待逗留超出1分钟的贵客务必百分之百奉茶，可依据气候、时节配备养颜美容的花草茶、清热解暑止渴的酸梅汁或红豆沙、散寒养胃的红糖姜水及其动人心弦的咖啡，让顾客感触到暧暖温暖，也让顾客感触到延年人的服务至上。
第3步、征求意见函。
登计时要详尽资询掌握贵客的即入良好习惯，针对房间内风格房型、房屋朝向、楼层、房号、控烟及设施等主要因素给与强烈推荐，呈现前台接待职工谦恭有礼的服务项目壮态，让每一名顾客都能享有到恰如其分的酒店住宿感触。一起实行顾客即入十分钟内，大酒店内线回访制度，关爱掌握顾客即入后的总体感触，掌握服务项目需用，填补房间内公共服务设施顾客造成的麻烦，立即为顾客酒店住宿需用答疑解惑。
第4步、热心强烈推荐。
提议前台接待职工在登计时导入到感情关爱，如“依据本地近期天气情况给与温馨提醒”、“大酒店自助式早点种类、开餐時间及就餐地址详细介绍”、“酒店免費公共服务设施运用答疑解惑强烈推荐”、“酒店附近交通出行自然地理状况详细介绍及交通出行强烈推荐”等等，让登计即入阶段成為顾客入店的一道亮丽美丽的风景，进而增加顾客对大酒店的总体好感。
第5步：送行祝福。
便捷的退房服务项目是顾客大酒店消費的最后驿站，一般而言顾客全是匆匆忙忙久别，因此针对退房查房、结帐退钱、开税票、消費水单通常都期望前台接待能快速处理完毕，业内许多大酒店早已推新酒店房间“免押金、免查房”服务项目，让顾客真真正正感触低碳环保消費、快速方便快捷的个人信用服务项目。自然人们也谨记别忘记送行服务项目的2个重中之重：为退房退房的顾客送上免費小瓶纯净水，以解旅程口干之急；还有免查房推行本身是为了给住客便捷便利的服务项目，但不代表房间内也不查房，顾客房间内的遗留下贵重物品记住积极打电话告之或免費邮寄哦！
4、退房五星好评正确引导
酒店：某某 /女土，不知道您预定前是不是会看网络评价，评价的确很至关重要，假如您能在百忙中给大酒店发布1条评价得话，与别的顾客共享您的感触和感触，人们特别感谢，记住是退房日在下午两点后哦。
针对服务项目（硬件配置）努力争取五星好评术语：
感谢你即入我们酒店，即入全过程中觉得如何，有木有需用我们改善的地点？（掌握顾客是不是即入有不愉悦事儿出现，避免恶意差评出现的将会）
若有----如遇顾客即入全过程中由于大酒店缘故不高兴（投拆），必须要妥善处理好问題，表明缘故告之事件处理，获得顾客的原谅，并向顾客毫无疑问回应必定会整顿。在顾客退房前解决顾客问題。
如果没有----对了，酒店供应的热烈欢迎新鲜水果合口味吗？/早点菜肴如何，口味，种类挑选，食物等提议/客客房床铺感覺怎样，硬软能否适中等（不必问开放的问題，要问酒店优越性项目，例如某种独具特色服务项目或某一独具特色软件）
若口感有问题----您最爱吃什么水果呢，我纪录一下，到时候您来的那时候提早为您提前准备（暗示着回过头），假如您不在意，能够在网络上发表评论共享您的保持良好入驻感受和感受，我们将不胜感激。
若合口味----是的，您吃出的新鲜水果全是我们每日从市集购置的，而且全是当季水果。假如您不在意，能够在网络上发表评论共享您的保持良好入驻感受和感受，让我们更有动力做好服务项目哦。一般顾客没有问題的情况下，也许不会给好评但也不会给差评。
5、点评回复
注意事项评价是回应给以后预订的顾客看的，等同于二次营销，假如有可能应尽量在回应内容中体现出酒店的诚恳与热情、处理问題的积极态度、酒店设施与条件的完备性、优越的地段或自然风景以及酒店近期推出的优惠活动，试想假如顾客留下了用心或吐
槽的评论，我们的回应却寥寥几个字，势必稍显不诚恳和重视。
回应指南:
（1）小贴士：
顾客五星好评亦要人性化回应，可考虑到对顾客先谢谢，随后重中之重强烈推荐酒店服务优越性和企业产品，同时强烈推荐酒店周边区域的环境、景点和便捷设施；出现差评应及时（24 小时内）
予以回应；不同差评内容可按照酒店设计的模板进行回应，但应有人性化回应的词汇；近期同类型差评回应内容不应重复，且尽量避免做出无法短时间达成的整改承诺；无实锤的评价尽量避免认错，需要婉转表达歉意。
（2）通用模板
酒店自身原因差评：关系称呼用语+道歉+事实+已解决方案+邀请核实+承诺+期待词。
未明确表达不满或没有文字差评：称呼用语+道歉+期待差评原因+承诺
恶意中伤差评：关系称呼用语+论述对方的现状+表示同情+提出劝告
关系称呼用语+道歉+事实+解决方案+承诺+表明态度
