CRM是做什么的?适合哪样的企业?随着市场竞争的日趋激烈,越来越多的企业意识到了CRM的重要性,借助CRM对企业资源进行有效组织和调配,实现基于客户细分的一对一营销,并以此来提高利润和客户满意度。
CRM是做什么的:
CRM系统(Customer Relationship Management System )即“客户关系管理系统”,CRM系统是以客户数据的管理为核心,利用信息科学技术,实现销售(Sales)、客户服务(Service)、场营销(Marketing)等流程自动化,并建立一个客户信息的收集、管理、分析、利用的系统。
CRM以"客户关系一对一理论"为基础,是企业为提高核心竞争力,提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。在帮助企业管理并维护客户关系,增加与客户的互动,提升客户服务质量,完成更多交易,缩减销售和营销成本,寻找扩展业务所需的新市场和新渠道方面具有很广阔的应用空间。
CRM适合哪样的企业:
一、起步阶段
起步阶段是企业刚创业起步,此时企业规模小、资金不足、销售人员少、抗风险能力差。同时客户数量少,这些很少的客户成为企业生存的基础。这个时期,中小企业要让有限的销售人员深入了解自己的客户,为客户提供真诚的服务,培养与客户的感情,增进与客户的关系。处于这个阶段的企业,可以选择低端级标准CRM型产品,投入少、成效快。
此阶段客户资源对企业来说虽然数少,但却是生死攸关,丢失一个重点客户可能会为企业带来灭顶之灾,此时引入CRM系统不仅能够帮助企业记录好每位客户的信息,而且有助于更好的管理销售团队,使团队养成良好的信息化习惯,同时更有助于客户资源的企业化。
二、发展阶段
经过初始成长期的积累沉淀,此时企业有了一定的经营基础、各职能部门也建立起来,公司的经营也越趋复杂。伴随企业的成长,企业不仅要留住老客户,还要不断地挖掘新客户。在这一阶段,企业常会碰到各种难题:如,难以跟踪销售周期长的客户;容易丢失一些重要的客户和销售信息;无法全面得到客户对产品或服务的评价。这个阶段,上线CRM是企业发展的必然趋势,通过CRM的客户管理、销售管理、售后服务、市场管理等功能,帮助企业实现客户资源的重新整合,规范业务过程。
处于此阶段的企业,可以选择中端级、可定制的CRM型产品,也需要综合考虑软件厂商的实施能力。同时企业在此阶段,不光要解决眼前的企业经营问题,还需要考虑未来几年可能要发生的问题,否则引入的CRM系统可能使用的年限就大受影响。因为投入一套CRM系统除了投入财务外,还需要消耗大量人力,刚刚养成的使用习惯可能由于CRM系统已经不适应企业新的经营环境而放弃,劳命伤财。
三、成熟阶段
成熟阶段的企业,都具备了一定的规模和实力,内部管理制度和流程也较为规范。但该阶段的中小企业也容易产生经营者能力疲软、企业组织非效率化、企业非均衡发展等问题。处于该阶段的中小企业已经具备了相当的实力来全面实施CRM。这个阶段通过实施CRM、ERP、OA、HR等管理软件可以协助企业解决处理成长期各阶段的困难,如办公效率底下,组织架构混乱、难以管理等多方面的问题,使企业在信息化平台的支持下顺利进入再成长期。
处于此阶段的企业,应该选择中高端级、平台化的CRM型产品,同时对软件厂商的选择应该要非常慎重,因为软件厂商的产品与服务能力,直接决定了能不能服务好自己的企业,尤其是业务模式复杂的情况,能不能提出优化的方案与建议,以提升CRM应用的价值。处在不同发展时期的中小企业,对CRM的应用需求有不同侧重,随着企业的成长,对CRM的应用需求也逐步深入。因此,中小企业何时引入CRM,应根据自身的发展阶段来决定。
综上,处于不同成长时期的中小企业具有不同的特点,对CRM系统的应用需求也不尽相同,因此,在CRM选型的时候就需要考虑CRM系统的灵活性、可扩展性等问题。总之,不同规模的企业对于CRM都是有需求的。数夫CRM客户管理系统是一套完全基于.NET技术,采用B/S结构的网络化客户关系管理整体解决方案。该系统可应用于各类销售型、服务型企业,是一套侧重于多分支集中管理型的CRM,使企业员工能根据授权范围来跟踪客户,服务客户。让企业通过系统来完成从客户需求挖掘、销售跟踪、售前支持、售后服务与帐务往来的全部商务活动,达到提升销售业绩,降低销售成本的综合效果。
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