IS020000
信息技术服务管理体系
1、什么是IT 服务管理
T服务管理作为一个新兴的领域受到人们日益广泛的关注，在其发展过程中也出现了多种定义。世界工领域的权 威研究机构加特纺认为，工服务管理是一套通过服务级别协议 (SLA)来保证I服务质量的协同流程，它融合了系统营理、网络管理、系统开发营理等管理活动以及变更营理、容量营理、问题营理等许多流程的理论和实践。工服务管理领域的国际权 成组织T服务管理论坛(15MF)则以为，服务管理是 种以流程为导向、以春户为中心的方法，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的I服务提供和服务支持的能力和水平。
经过多年的)发展和研计，工服务管理国 际标准(020对服务管理提供了偷洁明了地定义，即服务管理就是“管理服务以满足业务要求”，这个概念直接明确了工服务管理的目标是必须满足业务的要求，而服务管理的内容则在其定义的十三个过程及其管理。同时1S020000鼓励在交付被管理的服务时采用综合的过程方法，以满足业务和顾客要求。
2、为什么要实施基于ISO20000 标准的IT 服务管理
殖着市场克争的加0周:和电子商务在世界范围内的兴起，现在的企业必须持续不断地和快速地阿其业务进行管理和变革，这些企业6业务很大一部分越来越依赖于其工系统来提供使客户满意的服务，正因为如此，一个稳健而又灵活的解决方案对这些企业而言是至关重要的。
这类解决方案首先当然应当满足企业的业务需求，但同样重要的是这些方案本身应该是易于管理的，否则他们对业务的支持得不到保建，因此，为提音服务管理的效率和效果所的设资并不是可有可无的，相反，它为业务的成功这作提供了坚实可靠的基础，为了实现高质量的服务管理，我们可以借盗使用经过实线证明确实行之有效的服务管理“"实践”。这些实践在英国商务部开发的[儿系列指南和关国率先开发的国家标准BS150实施基础上，Zu终形成了ISO20000国 际标准。因此基于ISO20000来实施IT服务管理，是具有可信的坚实基础。
3.企业通过实施1S020000可以取得良好的效益主要包括
企业让立工服务管理休系的目标是为了企少让立起一嘉行之有效的以客户为中心的自我完善的协系，在实施认证S020管理体系后，在各个流程中，各个工作岗位上都建立了一个自我完善的结环，工作的策划、执行、检查，以及持续的发现问题改善问题的体系建立起来，使每个员工都拥有问题意识，自觉的发现自己工作当中的问题，并通过系统的解决问题的方法，将问题一个一个的解决，「服务提供商通过实施工服务管理体系，可以获取如下收益:
a)保持服务目标与企业业务目标一致，有效的支持业务战略;
b)建立规范的服务流程，提高信息技术服务和运营效率:
c)有效及高效地整合和利用信息、基础架构、应用及人员等IT资源:
d)建立持续改进的服务管理机制，快速应对市场需求，提供客户满意度:
e)向国际标 杆靠齐，增强市场竟争力，提高组织声誉，提升****,
f)控制IT风险及相关的成本，提高与控制IT服务质量、降低长期的服务成本
g)灵活应对来自客户、认证机构、内部机构等不同的合规审核要求，增加投资者信心。
对于众多江服务提供商，15020000认证的意义并不仅**干灯服务符合规程和提高服务质量，它在服务量化，员工绩效考核，衡量丌部门***方面更具有积极的意义。
4、ISO/IEC20000:2005 发展历史
为了提育工服务质量，降供工服务成本，工行业一真在不断地得家工服务管理的规范化方法，20世纪80年代后期。“英国国家计算加与电信局”(COTA)组织了世果 工管理领球的有关专家组织和政,府部门开发并于1989年发布了按流程(Proces5)组织的I服务管理的*实践·信息技术基础架构库(TL)。ITL标准发布后，在全球迅速得到了广泛发展，目前已经超过15万人获得了IT儿L认证证书，并有超过80%的世界财童50强企业已经实施了I服务管理项目，基于儿的成功实施，英国在200年将基经验进一步总结，形或了英国国家标准BS1500，而国 际标准化组织1S0及国际电工委员会:EC于2005年也基于BS15000，发布了10200IT服务管理标准，该标准发布后，立即成为国际IT服务行业的从业规范，全球越来越多的IT服务公司与机构正在按照IS020000标准的要求建立、，实施其服务管理体系，并寻求依据ISO20000标准的国际认证。
5.ISO/IEC20000:2005 的主要控制过程
SO200T服务管理规范吸收了管理体系的成功实施经验，继续采用PDCA管理模式作为工服务管理体系持续改进模型的基础，将业务要求和客户要求作为Z1牛要的出发点和Zui路的着味点。
通过对主要服务过程的有序化管理，促使业务成果和顾客满意的达成。
同时，ISO20000 将IT 服务管理的过程基于业界**的管理实践，分为5 个过程域，13 个过程。
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