昨天参加了商盟举办的8.29论坛活动。会议主题是“草根网商企业人才管理之道”。这是个非常吸引人的话题。对于我而言，更是关心这个话题。原因有二：
一、我的社会角色刚刚发生了转变，是名副其实的草根，也在经营着一个规模不大的咖啡网店，也算得上是网商吧，虽然谈不上是个企业，但是我一直坚信，人无远虑必有近忧，如果我希望我的网店能够发展，能够壮大，在目前的创业阶段，多学习多了解一些网商企业的用人之道，是非常有必要的，至少先从概念的层面把自己武装一下，更何况今天沾商盟的光，可以聆听到艾瑞公司人力资源总监施宇先生关于电商企业用人方面的精彩分享，可谓是机会难得，可与而不可求也。
二、我希望从这次的活动中找到一些企业留人用人的道法，解答一些心中的疑惑，毕竟我以前也曾经在国企单位服务过15年的时间，也曾带领过一支几十人的团队，取得过一些成绩。现在的离开也有不得已而为之的因素。但我希望能从今天的分享活动中得到一些解释为何原来的单位留不住人的答案，再合适的机会传递给原来的领导，也算是报答当年的知遇之恩。
尽管一次活动的时间不是很长，半天而已，但是从活动中汲取的营养已经够我这个草根消化好一阵子了。趁热打铁，趁着自己还没有忘记，先写下点东西，分享给大家，和大家共同探讨。
在这次的分享活动中，令我比较有感触的有两点：
第一是关于电商企业中的销售和客服。通过艾瑞公司的分析数据可以看出，电商企业和传统企业在业绩的贡献上面并无本质的区别，销售仍是占据主导地位的，试想一个企业如果不能在市场上把自己的产品销售出去，那么这个企业的寿命估计也不会太长。但是从艾瑞的数据中叶可以发现，客服对于电商企业的重要性。因为和传统的企业不同，电商企业的第一时间和客人打交道的就是站在第一线的客服人员了。从售前、售中到售后无一不是客服人员直接面对客人，从某种程度而言，客服已承担了部分销售的角色，在有些电商企业销售和客服的概念已经不是那么清楚了。可以说一个优秀的客服人员对电商企业也是非常重要的。随缘饮品目前来说还没有专职的客服人员，如果要说有的话，那就是我啦，因为每天跟形形色色的客人打交道，所以我知道客服对企业的重要性，就想老话说的，同样一个意思，一个人说的让人笑，一个人说的让人跳。我想这也是体现了客服的艺术吧。今天施宇先生在论坛分享时，提供了几条非常重要的建议，可以说是良方妙药。即：
- 一个好的电商企业应该有一个完整的客服话术，规范客服用语。客人光临时应该怎样说，客人要求优惠时应该怎样说，客人要求包邮时应该怎样应对，客人投诉时应该怎样处理等等，其中最关键的事与客人的对话，最终应该以客服人员的礼貌用语结束，永远不要以客人的话来做为一个对话过程的结束。这一点随缘饮品做得还比较欠缺，有时生意做成了，可能就忙别的去了。今天一想这样的后果可是比较严重的，如果换位思考一下，自己买东西，买完了商家就不理你了，你的心里体验会是什么，更不用说生意没谈成的心里体验了。
- 电商企业应该重视客服和销售的联动，抢占商机，提高客单的转化率。这个道理是很容易明白的，客服人员做为一线人员，自然知道每天什么好卖什么不好卖，和销售联动后可以使市场信息快速流通，商场如战场，领先几分钟，业绩就会有很大不同。
第二是施宇先生分享的企业以怎样的方式留住人的问题。在分享的过程中，施宇先生谈到了员工管理方面的两个因素：激励因素和保健因素。所谓的保健因素就是企业的工作条件，人际关系，薪酬福利，职业稳定性，企业监督和管理等。所谓激励因素就是员工能够在企业中获得的成就、赞许、晋升、得到的富有挑战性的工作，在工作中成长等。
对于激励因素我是深有感触的。在我原先服务的单位，曾经有一段时间因为效益不好，企业中倡导的就是事业留人，感情留人。当年和我一起进单位的一些同事因为薪酬待遇低的原因离开的单位，我和另外几个同事因为觉得在这份事业中可以获得一些成就，同时所从事的工作是一份为国家争光的工作，非常富有挑战性，同时单位的领导并没有因为我们年轻就对我们不信任，反而大胆地鼓励我们放手去干，做出一点成绩就不吝言辞的鼓励赞许，犯了错误，给予的更多的还是支持和鼓励。真的很庆幸当年的领导对我们这几个人的培养和信任，在这种企业氛围下，我们也逐渐成长起来。现在想来，尽管当时薪酬福利的保健因素不是太理想，但是我们得到了赞许，得到了挑战性的工作，得到了非常多的激励因素。所以我们留下了。
说到这里，还是忍不住抱怨一下国内企业的管理，人治多于法治。很多企业没有能够长久的生存下去，很大的因素在于一套好的管理方法没有能够最终落实成为规范成为制度。我原先所在的企业也遇上了同样的问题。因为体制改革的原因，原先的单位和其他单位重组了，换了领导，换了领导风格。尽管薪酬福利尚不错，但是这个企业不再需要有想法的员工，需要的只是听话，不管是否是正确的。同时新的管理思路是不允许犯错，什么事情都以钱作为唯一考虑的因素。短短几年时间，已经流失了一大批员工。这也许就是施宇先生分析的，许多员工的流失并不是以钱来做为第一要素的。
如今的电商企业，员工都普遍年轻化，他们可能需要的更多的是奋斗的喜悦与成功，企业对自己的认同感，所以激励因素应该成为更多的草根网商们认真思考的问题。
目前就暂时只能想起这么多来，希望大家有空来随缘饮品坐坐，聊聊，相信更多思想的交流和碰撞，能够迸发出更多更好的感悟。