法国电信巨头Orange近日在客户服务创新领域迈出关键一步，正式推出两项基于人工智能的全新服务：面向Sosh品牌的语音对话助手Sharlie，以及专为商业顾问设计的智能辅助工具Mon Assistant IA（MAIA）。此举旨在通过技术升级，将客户交互变得更加简单、高效且高度个性化，同时彰显其发展负责任、合乎伦理且以人为本的AI战略决心。
作为内部赋能工具，MAIA已部署至近3000名商业顾问手中。该工具由Orange与Verint联合开发，能够在通话过程中实时辅助顾问。它不仅能即时分析对话内容、精准识别客户需求、检索关键信息，还能自动生成沟通摘要。这一功能将顾问从繁琐的检索与文书工作中解放出来，使其能更专注于倾听与解决问题，而最终决策权仍牢牢掌握在顾问手中。自2025年12月上线以来，MAIA每月已协助处理近百万次对话。
面向消费者端，Orange推出了专为数字品牌Sosh打造的语音助手Sharlie。该助手支持24小时全天候服务，利用先进的生成式AI技术，包括语音到语音（speech-to-speech）模型及代理式AI系统，能够以自然流畅的方式理解并回应客户语音指令。Sharlie深度接入Orange的客户数据库与知识库，确保回复的个性化与准确性。其开发过程汇聚了微软、法国AI专家ILLUIN Technology以及Orange Business团队等多方力量，预计全面投产后，年对话处理量将突破300万次。
Orange法国首席执行官Jérôme Hénique强调，此次创新旨在提供切实可用的技术，既提升客户体验的流畅度，又为顾问创造更高价值。其核心逻辑并非用AI取代人工，而是通过智能工具增强人的能力。这标志着Orange正稳步推进AI在客户服务中的深度整合，致力于构建更高效、更贴心且更易获取的服务体系。
对于中国通信及互联网行业而言，Orange这种“人机协同”而非“机器换人”的AI落地策略值得借鉴，特别是在如何平衡技术效率与人文关怀、以及如何通过AI工具切实提升一线员工效能方面，提供了具有参考价值的实践路径。
