陕西西安指导企业构建消费纠纷处理机制

近日，陕西省西安市灞桥区市场监管局对该局新建ODR企业开展上门指导服务。该局走进企业，面对面交流、手把手培训，切实提升企业消费纠纷处理的效率与质量。
　　ODR企业是指在市场监管部门的监督指导下，通过全国12315平台ODR系统提供消费纠纷在线解决服务的企业，也是市场监管部门推动消费维权社会协同共治的关键举措。西安德聚物业服务有限公司作为灞桥区京都国际商业楼群的服务提供方，为3栋大楼600余户经营主体提供物业服务。该公司发挥党建引领作用，积极承担楼群企业与消费者的消费纠纷化解任务，架起企业与消费者的连心桥。鉴于该企业是新建ODR企业，在处理消费纠纷领域经验匮乏，灞桥区市场监管局组织工作人员深入企业，通过3项措施助力新建ODR企业消费维权能力提升。
　　市场监管人员上门指导，深入调研了解企业在消费纠纷处理方面的制度构建、人员配置以及工作流程等具体状况。针对企业现存的问题与困惑，工作人员结合相关法律法规以及实际案例为企业提供针对性的解决策略与建设性意见，着重强调及时处置消费者投诉、切实保障消费者合法权益的重要性，并指导企业构建完备的消费纠纷处理机制，规范工作流程，以实现处理效率与质量的双提升。
　　市场监管人员送法入企，向ODR企业赠送《民法典》《消费者权益保护法》《消费者权益保护法实施条例》《陕西省消费者权益保护条例》《消费者满意度宣传手册》等，指导企业消费纠纷调解人员学法懂法，在处理消费投诉中准确用法。
　　市场监管人员注重分享调处经验，通过分享执法小程序“市监法查查”，提升调解人员法律法规认知广度；通过分享《消费者权益保护法》等法律释义，增加调解人员理解深度。同时，建议将“市监法查查”小程序通过物业群转发各经营主体，让经营主体学法守法。在处理消费投诉时，告知调解人员要秉四心（热心、真心、公心、耐心）促四见（见本人、见现场、见问题、见成效），提高纠纷解决率，促进消费者满意度提升。
　　企业负责人徐艳玲表示：“我们深切认识到妥善处理消费纠纷对于企业形象塑造以及长远发展的关键意义，但在实际运作中遭遇了一些难题。市场监管人员上门指导为我们指明了前行的方向。”据了解，经由灞桥区市场监管局上门指导，新建ODR企业对于消费纠纷处理工作形成了更为明晰的认知与把握，为更优地服务消费者、推动企业稳健发展筑牢根基。