业务员培训资料

业务员的注意事项：http://chenxianguang.cn.alibaba.com拓达专业生产与销售喇叭  
1）对行销的产品，本身要深具信心。无论结果如何，必先认同产品，才好进行销售；  
2）业务员要懂得"置之死地而后生"的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇气再出发，这种失意也是千载难逢的磨练机会，不防视为一种福气；3）把握自己心态，别急躁：  

基本营销流程  
熟悉――跟进――谈判――交易。  
一蹴而就完成整个过程是不正常的，遇到客户阻碍才是营销的第一步，遇障碍，要认为是考验，树立自信心。  
――-做好第一次签单后的服务工作，为下一步合作打下基础。  
――-勤业：a、脑勤.b、腿勤.c.全面提高个人在广告、本行业及营销方面的素质 .  

获得客户好感的方法   http://chenxianguang.cn.alibaba.com拓达专业生产与销售喇叭
（一）语言技巧的巧妙运用  
1. 语言要平缓，语调要低沉明朗,说话不要太快,声音不要太小,要让对方听得到。  
2. 运用停顿的奥妙  
3. 语句必须与表情相配合  
4. 光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵说话。  
5. 说到重点问题时应加重语气,以提醒对方注意.  
6. 与客户交谈时要专注.  

（二）正确、迅速、谨慎地打接电话。  http://chenxianguang.cn.alibaba.com拓达专业生产与销售喇叭
1. 电话来时，听到铃响，跑步接听,并在第三声铃响前取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。  
对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方。  
2. 通话简明扼要，不要在电话中聊天。  
3. 接听电话时，要询问对方单位名称及所属部门，接转电话时为指定受话 人提供便利。为防止掉线,  
在转接前应现告诉对方电话号码,并告诉对方如果转丢可让客户直接打过去。  
4. 对不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。  
5. 工作时间内，不得打私人电话。  
6. 通话时声音不宜太大，让对方听得清楚就可以，否则对方会感觉不舒服，而且也会影响到办公室里其他人的工作。不得使用免提通话。  
7. 当对方要找的人不在时，在不了解对方的动机、目的是什么时，请不要随便传话。未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪。  
8. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。  
9. 在电话中传达事情时，应重复要点，对于数字、日期、时间及企业名称、客户姓名等，应再次确认以免出错。  
10. 如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，此时应客气而礼貌地询问："对不起，请问您是哪位?"  
11. 要转告正在接待客人的人有电话时，若有急事需要转达时，最好不要口头转达，可利用纸条传递口信，这样不仅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦。  
12. 如果碰到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应该礼貌告知对方拨错电话。 相反如果是你拨错了电话，应该马上向对方表示道歉。  
13. 如果电话突然发生故障导致通话中断，此时务必换另外的电话再拨给对方，向对方解释清楚。  
14. 结束时礼貌道别，并道谢，待对方切断电话，自己再放话筒。  

（三）倾听的技巧  http://chenxianguang.cn.alibaba.com拓达专业生产与销售喇叭
1. 积极的倾听： a.站在对方的立场倾听; b.要能确认自己所理解的就是对方所讲的;c.要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语;d.在合适的时机点头  
2. 倾听的技巧： a.培养积极的倾听态度; b.让客户把话说完，并记下重点;不要打断客户的讲话 c. 秉持客观、开阔的胸怀d.对客户所说的话，不要表现出防卫的态度;  
e拜访客户时，都要尽量带给客户一个积极的能给他带来利益的消息，从而诱发他的兴趣和好奇心，这样，每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态，而你与客户接触就相对容易了。  
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会找藉口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明，因此，你必须尽可能地听出客户真正的想法。  
3、点头：不需要用语言表明你正在注意倾听别人讲话的最好方式之一就是点头。4、向前倾身：在客户谈话的过程中，如果你不想结束谈话，那么你就要轻轻向前倾身，从而让客户了解你对他所说的话很感兴趣。  

(三）掌握客户真正的想法,给自己提问题.  
1、首先要听清客户所说的是什么?它代表什么意思?  
2、他说的是一件事实，还是一个意见?  
3、他为什么要这样说?她说话的依据，是自己亲身经历的，还是听别人说的。  
4、他说的我能相信吗?  
5、从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗?  
6、从他的谈话中，我能知道他希望的条件吗?  

（四） 真诚的赞美  http://chenxianguang.cn.alibaba.com拓达专业生产与销售喇叭
1. 要真诚的赞美而不是谄媚的恭维  
2. 间接地赞美客户  
3. 赞美须热情具体  
4.赞美要大方得体适度 对年轻人，语气可销带夸张；对德高望重的长者，语气应该有尊重；对思维机敏的人要直截了当；对有疑虑的人要尽量明示，把话说透。5.赞美要实事求是,不要过分夸张,  

（五）给对方以自重感  
真心地向客户求教，是使客户认为他在你心目中是个重要人物的最好办法，既然你如此重视他，他也不会让你真的失望。  

(六)   http://chenxianguang.cn.alibaba.com拓达专业生产与销售喇叭
身体语言是一种持久不变的、不用口头语言来表达的交流手段。不必说一个字，你的身体语言就能够表露出你的感觉和你的想法。  
我们如何从他人那里获取信息：（指面对面的交流。）  
ü 55％的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。  
ü 38％的信息来自对方说话的语气。  
ü 7％的信息来自对方的口头语言。  
实际上，人们的身体语言传递的信息比他们所说的更令人相信。你阅读客户身体语言的能力和成功地使用你自己的身体语言的能力是你具有的花费最少却是最有效力的技巧之一。身体语言主要包括以下几个方面：眼神。面部表情。身体姿势和动作。手势。身体接触。身体的距离。  

（七） 眼神目光的交流  http://chenxianguang.cn.alibaba.com拓达专业生产与销售喇叭
目光对视:目光接触可以使我们不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔和地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。  
在谈话中,目光要真诚、专注、柔和地平视客户。  
要学会将你的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情  
研究表明：每当人们意识到他人的脸上将表现出某种感情的时候，就会停止目光接触、把目光移开。但是当你同一位烦恼的客户交往时，这种并不想打扰他人、使他人尴尬的自然反应就不适合了。为了给人一个表明你非常关心的印象，不要把目光移开。相反，要保持目光的接触。这样做会给人留下一个印象，认为你很想听客户讲的话，而且通常这样也会让他感觉好一些。要表示出同情和耐心。  第一步；
不要转嫁给自己  
当客户发泄的时候，他们可能会表现出灰心丧气、烦恼、失望或者气愤等情感。所有这些情感中，气愤是你最可能把它个人化的一种。因为生气是正对着你的感情。提高的音量、突出的血管、骂娘和晃动拳头可能使你想跑、隐藏或者以牙还牙。生气是一种总想找人或找事责备的情感。如果你的脚尖踢在沙发上，你会生沙发的气；如果一只蚊子叮了你，你会生蚊子的气；如果你将钥匙锁在车里，你会生你自己的气，然后狠狠地踢车轮一脚以表示你的沮丧。因此，尽管客户似乎对你发火，但一定要记住，你仅仅是他们倾诉的对象，不要把它当真。  

第二步：避免陷入负面评价  
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你与难对付的客户之间的摩擦往往因你评说他（她）的行为的方式而弄得更糟，想一想你对他们说的那些难听的话（不是当着他们面，而是在内心默默地骂）。你甚至还会用笔写下几句你想骂他们的话。有时还会称呼客户为：傻冒、笨蛋、素质差、脑积水等。  
一旦你认为客户是这样的人，就会对客户形成一种负面评价，这将大大改变你看待对方、与其讲话及听其讲话的方式。  
如果在客户处受了委屈，可回公司向你的经理发泄。  

宁愿转移话题也不开战  

不可避免地，有时你可能会对有些客户有一些偏见。问题是不要陷入这些负面评价中。了解了它的负面影响，并不意味着一定要抛弃它。但这样你就有了是否重视它们的想法。消除这种偏见的方法是把它们转变成积极的服务态度。你可以自问一下：客户需要的是什么?而我又是如何提供的?  
这个问题为你提供了一个可供选择的方法。如何互换位置来考虑这个问题，你的着眼点就改变了。这种偏见就会逐渐消失了，而积极主动的态度占据了主要地位。这种转移技巧就像黑暗房间里的手电一样有效。通过改变你的注意力，就会知道需要注意些什么问题，而不是主观地去评价一个客户的言行了。  

第三步：移情于客户  

如果你给客户一个发泄的机会，他们发泄完怒气后，就能积极地与你谈话。用简短而真诚的移情作用的表达方式，使不易相处的人平静下来，这是非常有效的。移情作用是虽然已意识到和明白别人的感情，但没有必要非得赞同他们。通过让客户知道你明白他们为什么难受，那你就能在你们之间架起一座理解的桥梁。  
移情作用不是同情。同情就是你过于认同他人的处境。例如，如果有一位生气的客户向你走来说："你们公司真不注重服务！"一个同情的回答将是："您说得对，我们只注重金钱！"这样只会加深客户的愤怒，对公司有错误的认识，产生负面影响。  

移情用语  
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移情作用的措词是一个用简单而容易的表达方式，来表达你明白客户的处境。对客户移情表达的最佳语句包括：  
√ 我能明白您为什么感到不满意。。  
√ 我明白您的意思。  
√ 那一定非常难过。  
√ 我理解那一定使人心灰意冷。  
√ 我对此感到遗憾。  

移情意味着你总要说很遗憾  

第四步：主动解决问题  


现在你可能已经结束了与客户的对话，那就可以通过提问的方式，主动帮助客户解答问题。  


当你问客户问题时，一定要注意听她所讲的每个细节，不要自作结论。不要因为你以前也可能有过相同的经历，就误以为已经知道答案了，从而疏忽了一些对于客户来说很重要的细节。  
收集一些你需要的额外信息  
第五步：双方协商解决方案  

在收集了所有信息后，你需要与客户一起拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。如果你还不知怎样能让他满意，就要问他。此时你会发现需要暂时离开客户，以便做一些解决问题的幕后工作。在这种情况下，要切实让客户知道你让他等候的原因及要等多长时间。最后就如何解决问题取得一致意见时，务必要解释一下你为实施解决方案准备采取的步骤。  
第六步：跟踪服务  

对客户进行跟踪服务――通过电话、电子邮件或信函核实解决方案实施得如何，会使你在服务记分榜上取得高分。如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要尽快消除到些为止的念头，而是继续寻求一个更可行的解决方案。  

有意识地注意这些举动。当你注意到他们的时候，就用这些方法以帮你克制愤怒。熟能生巧，你会发现使用这六步法越多，你就越能赢得难以对付的客户。  

根据以上的技巧指导，我们将自己的一些应用心得试做抛砖引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然会有不菲的收获。  

记住："最重要的是，只要有心，并付诸于行动，就一定会积累丰富的"斗争"经验，就一定会成功！"
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