[方略管理]餐厅网络负面评论 八招搞定

 内容简要

1、迅速是第一要务

2、少说套话，解决实际问题

3、带点幽默感，让你的回复人性化

4、消费者有脾气，品牌没脾气

5、制造争议

6、安抚憎恶者

7、刺激憎恶者

8、放大争议

许多品牌都已经意识到，社交媒体上的负面评价不容忽视，它们在实践中，已经摸索出了一套应对消费者负面评价的法则。

迅速是第一要务

当发现有消费者在社交媒体上留下负面评价之后，品牌需要做的，是在第一时间里回复。根据一项调查显示，6%的消费者希望在10分钟内得到品牌的回复，25%的消费者希望在1小时内得到回复。所以，当你的用户已经在社交媒体上表达不满时，不要犹豫是否要做出回复，更不要置之不理。

及时的回复，可以让消费者觉得品牌真的在意自己的感受，反而有可能成为品牌的忠实消费者。同时，也可以及早解决问题，防止事情进一步扩大，从个别消费者的不满演变成一群消费者的集体不满。

少说套话，解决实际问题

消费者在社交媒体上的负面评价，有时是因为在与品牌接触中遇到的实际问题没有得到解决而产生抱怨，在这种情况下，如果仅仅只是官方的客套话，不但不能解决消费者的问题，反而会引起反感。面对消费者具体的问题投诉，提出解决方案才是真正的解决之道。

制造争议

　　有时候为了服务好产品的核心消费群体，企业不得不放弃刚出现的消费群体。

　　比如英国苹果酒品牌strongbow的对手magners将自己包装成为夏季冰爽特饮，赢得了大批白领消费者，此时strongbow没有和它正面争夺年轻白领阶层，而是利用对手的这种定位，继续针对自己的核心消费群体工人阶层加大营销投入，主打体力劳动者辛劳一天后举杯的广告形象。虽然遭到潮流人士的贬损，但却愈发得到铁杆苹果酒客人的大力支持。

带点幽默感，让你的回复人性化

当有消费者在社交媒体上对品牌表现出不满时，如果品牌选择以官方的套话来回复，会给消费者留下官僚作风的印象，恐怕很难给消费者留下好印象。但如果品牌能够放下身段，以一个“活生生的人”的形象，幽默应对消费者的抱怨，会带来意想不到的效果。

安抚憎恶者

　　这是最基本的一种应对差评的方法，它和人际交往的规则一样，让争议为我所用的方法之一是尝试改变负面形象。这种策略最为直接明了，可以帮助赢得一批潜在的消费者。

　　通用磨坊(general mills)公司旗下的贝蒂妙厨品牌出售蛋糕预拌粉和蛋糕霜等自制甜品原料，但因消费者对肥胖问题的担忧、低碳产品兴起等问题，品牌陷入困境。2008年初，对该品牌憎恶者的比例达到4.5%。之后公司采取了一系列措施，包括创建互动博客网站回应网友批评，推出无谷胶蛋糕，建立消费者健康网站等。三年后，品牌的憎恶度下降到2.8%，因为负面口碑会左右中立消费者的购买决策，所以即使小幅下降，也对品牌意义重大。

刺激憎恶者

　　反其道而行之，故意和憎恶者争锋相对。这利用了消费者爱为自己喜欢产品辩护的心理。粉丝的激烈反应会引起中立消费者的转化。

　　著名的欧洲廉价航空公司瑞安航空(ryanair)以“丧心病狂”地削减成本着名，比如在机场打印登机牌收费70欧元、飞机上卫生间收费、对肥胖的超重乘客收取“肥胖税”等。虽然这些措施有的并未真正实施，但刺激性言论却帮助品牌成为头条，并成为目标客户心中真正的“低价先锋”。

放大争议

　　和第一种处理方式不同，这种战略用一句中国俗语概括就是“不以为耻反以为荣”。

　　英国1902年上市的咸味马麦酱(marmite)，和榴莲一样，有人爱有人怕。为了点燃支持者的热情，公司在2010年推出了超级版的“马麦xo”，在社交媒体上选出30名资深马麦酱爱好者，邀请他们搭配马麦味的鸡尾酒试吃，并进行网上推广。这次活动为公司网站带来5.4万次点击，刚上架的马麦xo也销售一空。

消费者有脾气，品牌没脾气

当消费者对品牌的一些做法表示不满的时候，一些品牌会选择与消费者理论，阐明自己的观点，但效果可能与对负面评价置之不理是一样，会引起消费者更进一步的不满。看看美国一家餐厅applebee的遭遇，就知道与消费者理论的后果有多严重。

2013年，休闲餐饮餐厅applebee遇到消费者在社交媒体上投诉，原因很简单——一名服务员chelsea welch把一位消费者的收据发在网上，暗示该消费者没有给小费，是个吝啬鬼，并留下尖刻的评论。applebee为了平息这名消费者的不满情绪，迅速炒了这名服务员。

但没想到的是，网络上有数千人开始支持这名服务员，applebee的facebook和twitter官方账号上收到大量的评论，甚至还有评论声称要抵制applebee，直到它恢复这名服务员的工作为止。

applebee删掉了一些负面的评论，甚至还与一些不满的消费者进行理论，试图解释自己解雇chelsea welch的理由，但它强势、不肯屈尊的姿态，给消费者留下带有敌意的印象。随后，applebee的facebook上每小时就有近1000个回复，且以负面为主，applebee的回复很快被淹没在消费者的谴责汪洋之中，几乎是在一夜之间，它的品牌形象遭遇滑铁卢。

一些社交媒体专家认为，消费者有脾气，但品牌不能有脾气。无论消费者的负面评价多么严重，如何无理，品牌都不要带着情绪与消费者进行理论，以避免激起消费者更大的负面情绪。

（内容来源：职业餐饮网）

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