服装导购手册 第六章 -----顾客分类与销售技巧-之一

一、顾客类型分析和应对策略
    1、创新潮流型
性格特征-----前卫、标榜立异，喜欢标榜自己，追逐潮流，喜欢新款和亮丽的颜色；爱面子，喜欢与众不同，希望受到瞩目。
应对策略-----介绍新款，强调其与别的产品的不同之处，多与顾客交流服装潮流的看法；表现冲动及狂热，对其表示赞赏，并鼓励其多试，穿出自己个性。
2、融合型
性格特征-----善于沟通、开朗，比较健谈，喜欢受到重视及得到礼貌对待，喜欢与人交谈，分享自己的快乐，爱讲解，喜欢送礼物给员工。
应对策略-----殷勤款待，多关心她，多了解对方的需求，记住对方的喜好，关注对方所关心的人和事，可以多加建议和意见，加快销售过程，善于配搭式销售
3、主导型
性格特征-----有主见和支配欲。清楚自己的需要，喜欢自己做出决定，别人认同自己，愿意说不愿意听，不喜欢人追随，不喜欢导购员过分的推荐货品。
应支策略------在适当时间才打招呼，以耐心的服务为主，迎合对方的观点，尊重对方听从指示，快速服务，没有她的要求，不要轻易发表自己的见解，决不可催促客人做决定。
4、分析型
性格特征-----细心、仔细、精打细算、要求物有所值，喜欢物美价廉，有时比较专业，了解服装、偏重质地做工；善于提问，要详细了解货品的特性和用途，关注所付出的价钱，常讨价还价。
应对策略-----详细解释货品的使用、保养、清洁方法，强调货品的物有所值。如配衬、耐穿等，保持耐心，拥有足够的专业知识，准确回答顾客的问题；多细心聆听顾客的问题和说话，有信心。
5、如何型
性格特征-----没有主见、善变、常犹豫不决，喜欢导购的推荐和耐心周到的服务，做事喜欢从别人那里得到证实或认同，爱不停反复问问题。
应对策略-----表现出足够的热情和耐心，缩小范围，挑一些适合她的款，反复又坚定地推荐。投其同伴所好，拉其同伴来支持自己的销售，自始自终都要对自己和自己的商品充满信心，用自信而又富有感染力的语言帮她下定决心。
二、销售语言
1、销售语言要求
(1)   说话声音要响亮清晰明了
(2)   语速要适中
(3)   别人说话时要适当给予随声附和
(4)   谨慎使用流行语
(5)   仔细倾听对方的话语和意见
(6)   且莫滔滔不绝地说个不停
(7)   避免谈论招惹对方反感的话题
(8)   莫在顾客面前说别的顾客的坏话
(9)   称呼对方要用敬呼语
(10)      小心说话不要伤及顾客的自尊
(11)      多用肯定语气，少用否定语气。如：销售脱销，只有这个款式了！
(12)      禁用命令语气，多用“请求型”。如：请您留一下联系方式！
(13)      以“语尾”祈使语气表示尊重，如：这斜裁裤很适合您，您觉得呢？
(14)      拒绝时先说：“对不起”，再换请求型语句，如“真对不起，调换仅
限同一款式，请您再选一下颜色吧！”
(15)      不要断言，让顾客自己决定，如：我还是觉得直筒裤好一点。
(16)      在自己的岗位责任领域内说话，如：我只能这样，是我没看清楚。
(17)      多说感谢和赞美的话，如：好眼力，真是这样。
2、顾客进店时的语言技巧
a、普通顾客
（1）直接式 （随便看一下，梦舒雅女裤专卖！）
（2）问候式（欢迎光临，梦舒雅专卖！）
（3）开放式（喜欢哪个款式，可以试一下！）（喜欢哪种版型，我帮您推荐一下！）
（4）推介式（这个版型比较适合您！这些都是今年的新款！）
（5）兼顾式（稍等一下，我马上就来，您先选一下颜色，选好了再叫我。）
（6）打破沉默式（喜欢吗？喜欢的话取下来试一下，这是特价品）
b、老顾客
（1）寒喧式（好久不见啦！又苗条了！外面风很大吧？累不累？）
（2）直呼期姓（姚大姐，很高兴再次见到你；张小姐，越来越靓了）
（3）职务称呼（季总，难得您来一次；梅院长，气色很不错）
（4）亲昵招呼（大姐，带着小宝贝来的呀！阿姨，先歇会吧！）
c、打招呼细则
（1）保持微笑，亲切自然               （2）热情诚恳，表里如一
（3）主动礼貌，声音响亮，吐字清晰     （4）举止得体，姿态优雅
3、顾客试衣时的语言技巧
（1）这个版型与您的体型相吻合，您不妨试一下。
（2）只有多试，才会发现适合自己的款式和裤型，来试一下。
（3）不能只看裤子悬挂时，和这块面料差不多，不试怎么知道适合不适合自己。
（4）要不您把您的上衣穿上与裤子搭配起来，看看整体效果。
（5）这一款是斜裁长裤，能拉长腿型，使身材修长，试试看！
4、服务中肢体语言的配合技巧
（1）介绍产品时，不要站在顾客面前或背后，应站在一侧。
（2）在与顾客交流时，不要双臂交叉抱于胸前。
（3）不能把双手放在裤袋中，也不能用手托下巴。
（4）倾听顾客说话时，应看着对方的眼睛，双手交叉放在腰际。
（5）与顾客交谈时，辅以适当的手势，幅度不要太大。
（6）引导顾客时，应用手掌做邀请姿势。
（7）给顾客指路、指引时，不应用手指，应手掌心向上，指出方位。
（8）接递物品，应双手接送。
（9）服务中不要用手抚摸胸部以上的部位。
（10）帮顾客整理衣物时，应轻巧利落。
（11）站姿优美，走路时速度适中，不能在店内奔跑。
三、销售实战分析与技巧
1、心理战术销售法
（1）攻其不备-----留心顾客的打扮及其身边的同伴或事物等，用友善的闲聊方式开始与顾客进行交谈使其产生亲近感和信任感。