失去的顾客如何争取回来?如何取得有盈利的增长? 企业咨询专家罗杰·哈罗普(roger harrop)表示,不要相信“哥伦布管理学派”、也千万别考虑销售经理的请求!
来自美国的罗杰·哈罗普经常到处演讲,并为各类大小公司提供咨询确立业务方向。他有丰富的管理经验,在好些公司担任过主席、总裁以及董事,其中包括挂牌公司、跨国公司以及各领域的中小型公司。 身为罗杰·哈罗普咨询公司(roger harrop associates)的首席咨询员,最近本地举行的首届“亚洲研讨会”,与本地企业人士分享独特管理和经营经验。 搞清楚企业存在目的 罗杰·哈罗普的商标讲题“置身于直升机里头(staying in the helicopter)”的重点,第一件事他要企业顾客做的是搞清楚企业存在的目的,尽可能从高处看问题,在直升机上看全景,以目的作为起点(begin with the end in mind)。 他语带幽默的说,很多企业信奉“哥伦布管理学派”(christopher columbus school of management)。大家都知道历史上的航海探险家哥伦布以及他的伟大事迹,而所谓“哥伦布管理学派”,特点是“不知道目的地在哪里”,而且“七年里做了三次”。 他指出,创业投资公司就有很明确的目标,一开始就想着如何在五年后退出所投资的公司并赚一大笔钱,而且一开始便往这个方向努力,所以它们能够创造很好的成绩。 至于为什么别考虑销售经理的请求? 罗杰·哈罗普指出,假设企业的目标是要有盈利取得业务增长,如果公司定下要销售额取得15%增长率的目标,这个时候,销售经理必定会告诉老板,这并不是问题,只要老板答应增加行销预算、给行销人员多一点酬劳、让海外顾客获得更多的折扣等等。 他说:“千万千万不要考虑行销经理的话!我们有许许多多的方法可以达到目标,为什么要花更多钱?” 他指出,根据研究调查,公司失去的顾客,有高达14%是因为顾客“以为”双方存在无法解决的问题。更大的一部分(68%),是“以为”公司并不在乎它们。 他认为,只要在适当的时候,能够向顾客说声谢谢,这些以为公司不在乎它们的顾客都会回心转意。每六个星期最起码要和顾客接触一下