管理学大师彼得·德鲁克曾经说过：“什么是企业？企业的唯一职能便是创造客户（价值）以及创新。”这就意味着，企业所有活动的最终归宿在于使客户感到满意。
这是一种看似非常轻巧的定论，而且也是很多企业经常挂在嘴边的一句话。但当把这种理念真正贯彻并实施开来的时候，优秀企业与平庸企业之间也就自然而然地有了层次感，换句话说，差距不是说出来的，而是做出来的。事实上，能够为客户提供周全、周到的服务已经成为有关企业生死存亡的一件大事，而不仅仅与优秀或平庸有关。
据国际权威机构调查：对客户服务不好，会造成94%客户离去；因为没有解决客户的问题，会造成89%客户离去；每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。在不满意的用户中有67%的用户要投诉。而通过较好的解决用户投诉，可挽回75%的客户。及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95%的客户还会继续接受你的服务。
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