前言：我们都知道餐饮行业的服务是很重要的，好多消费者选择餐饮店都是根据这个方面来选择的，所以我们不能忽略这一点。在此，孔东明讲师就详细给大家讲讲餐饮工作过程中的服务技巧。
在我们的实际工作中，常常会遇到客人订餐情况。虽然我们的工作很严谨，但还是会有失误之处，遭到宾客投诉。一般情况下，在订餐桌上都放了一本订餐本，详情见下图：
当我们接到订餐电话时，就需认真静下心来认真填好预定表格。 日常工作中，我们常遇到下面问题：
"嘟嘟嘟"电话响了，员工a拿起了听筒："你好，这里是香榭厅，从对话中得出是预定餐桌的先生，"某某餐厅吗?我要订三桌，今天中午用餐，我们x集团的*时来点菜。员工a："先生，请留个联系电话可以吗?"我们都是x集团的，没有必要留。电话挂断了。结果今天中午这位先生没有来用餐。这就说明了接受电话预定时要：
1、用清晰的语言、礼貌地问候客人;
2、确认预定电话;
3、查看预订情况
4、做到六知三了解
(六知：订餐日期、时间、人数、单位、餐标、对方的电话号码;三了解：客源、口味、付款方式)
5、向客人叙述预定情况，请客人确认。
6、完成预定，向客人致谢，按日期先后填好预定表。
这是今天开始讲到的“订餐”问题，接下来，我们来看餐饮服的规范化流程。
一、餐前准备工作
1、餐前的准备：
(1)检查餐桌上的餐具、杯具是否符合摆台要求
(2)检查摆台质量。
2、工作柜的准备：
(1)按要求数量准备餐具、物品，并规范摆放
(2)检查餐具、杯具、物品卫生质量是否符合要求
(3)茶、茶具准备。
a、工作柜上备2只干净、无破损的茶壶
b、茶叶筒内备足茶叶，茶叶量不得少于1/2
c、准备干净的水瓶，注满开水，用垫布垫于瓶底
3、人员准备：
(1)了解当餐清洁表及预定情况
(2)明确当餐的工作任务，服从领班工作安排
二、餐前服务
1、迎接客人：
a、客人由迎宾员迎领进入餐厅，服务员主动与客人打招呼，礼貌问候客人“您好，欢迎光临”
b、客人来到桌前，值台服务员主动迎接客人，并为客人安排入座，为至少一位客人拉椅"先生/小姐，请座"，并手势示意。
2、毛巾服务：
a、 客人坐定后，提供第一次毛巾服务。
b、 装饰考毛巾蒸箱内保温后的小毛巾用毛巾夹夹出，放于毛巾栏内。
c、 服务员按先宾后主，女士优先原则右侧为客人服务，"先生/小姐，请用毛巾"。
d、 放毛巾以正好放于客人手上为宜。
e、 若客人在谈话，则可放于毛巾碟中"请用毛巾"
3、茶水服务：
a、服务员在茶壶内放适量茶叶，倒入开水，约2/3即可。
b、按先宾后主，女士优先原则，站于右侧，左手翻茶杯，右手即为客人卙倒茶水：“请用茶”。
c、茶壶放于工作柜上，茶壶嘴不能对人。
4、撤筷套
a、 先宾后主，女士优先原则，右侧服务
b、 撤下筷套统一摆放
5、铺派品布：
a、先宾后主，女士优先原则服务，右侧为客人服务，右手在前，左手在后，"先生/女士，您的口布"。
b、客人离座时，整理口布，折成三角形放于骨碟右侧或压于骨碟下展开。
6、上开胃菜
a、用托盘取开胃菜
b、开胃碟下垫五寸碟，右手端五雨碟于桌上，"这是开胃菜"
7、点菜：
a、客人座定后，卙上第一杯茶后方可呈递菜单
b、双手握住菜单递给客人："先生/女士，请看菜谱"
c、点菜，推销菜品
d、点酒水，推销酒水
e、应向客人重复菜品及酒水，待客人确认后，礼貌的请客人稍等，先退后一步，再转身离开
8、 酒水服务：
a、白酒、红酒、洋酒示瓶，左手托瓶底，右手扶住瓶身，呈45度，商标朝向客人，请客人确定："先生/女士，这是您需要的酒吗?"
b、洋酒必须放冰块。
c、饮料供客人选择(用托盘)，开示饮料单
d、白酒斟倒分八满，红酒斟倒1/5杯，洋酒斟倒1盎司
三、餐中服务
1、凉菜：
上凉菜时每上一道凉菜报该道凉菜菜名。
2、斟酒水
3、上热菜
a、双手端餐盘上菜，转到主宾位置，右手指向菜品示意，报菜名。
b、方桌上菜，头菜置于中心位置，报菜名
c、上汤为客人分汤，可桌上分，也可工作柜上分
4、多次毛巾服务
a、虾、蟹用后换毛巾
b、 味型差异菜品之间上毛巾
5、更换骨碟
a、骨渣超过1/3，更换骨碟
b、菜品味弄差异大，更换骨碟
c、针对日本客人要勤换骨碟
6、 整理离座客人的餐具及口布
7、为新来的客人上茶、加位
8、勤斟茶，勤换烟缸
9、迅速收走空的小吃碟、碗
10、上汤前现换脏碗、脏勺
11、整理台面，保持台面的干净、整洁
12、勤观察、勤思考，主动提供超前服务
13、对客人提出的各种要求和问题必须有反应和回答
14、餐中注意补位服务
四、餐后服务
1、水果服务
(1)客人用完主食后，征询客人意见是否可以收走台面的菜品
a、可以收走，即收所有菜品
b、不可以收走，调整台面，上水果
(2)收走除骨碟、茶杯、毛巾碟以外的其余餐具
2、毛巾服务
3、热茶服务
4、鲜花服务
五、结帐
1、取帐单：
当客人示意服务员结帐时，服务员迅速到收款台领取帐单，并核对主帐单和各分单所开项目与价格是否相符，将帐单放入收银夹内，并准备结帐用笔。
2、递送帐单：
从客人右侧躬身礼貌地将帐夹打开递给客人，并说明是该客人用餐帐单。
3、签付：
现金结帐，需用帐夹将找补的零钱和帐单递还客人，向客人唱收唱付并致谢。
六、送别
1、为客人拉椅
2、向客人致谢
"谢谢光临"、"欢迎下次光临"
3、提醒客人带好随身携带的物品，并迅速检查台面、地上、椅子上有无遗留物品，并迅速归还客人
七、收台
1、必须在该桌客人离开餐厅后进行。
2、收撤餐具必须轻拿轻放，不得损坏餐具，尽量不要发生碰撞声响。
3、收撤餐具要为下道工序创造条件，叠碗时大碗在下，小碗在上。
4、收撤时，要把所有剩有汤菜的餐具集中起来放置。
5、按照摆台规范对齐桌椅。
6、将桌面上的花瓶、调味瓶和桌号牌收到托盘上，暂放于服务桌。
7、用托盘开始撤桌面上的餐具，并送洗碗间清洗，收撤的顺序为：毛巾 餐具 玻璃器皿 银器 钢器 瓷器
8、桌面清理后，立即更换桌布。
9、用干抹布把花瓶、调味瓶和桌号牌檫干净后按摆桌规范摆上桌面。
10、如果餐桌上使用转盘，则须先取下以用过的转盘及转盘罩，然后更换桌布，再摆好转盘，套上干净的转盘罩。
11、 所有的撤台、摆台须在七分钟之内完成。
孔东明讲师“餐饮服务技巧”就讲解到这里，您在餐饮服务过程中有什么问题，可以回复我们，我们将竭力为您服务！
“黄河渔村”
孔东明讲师与“黄河渔村”家人合影
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