[方略管理]前厅服务经典谚语“接一答二招呼三”

 有幸聆听首席金牌讲师的专场培训，勾老师在讲“前厅服务”中重点谈到一句经典谚语“接一、答二、招呼三”，这也是勾老师从事酒店行业近二十年所总结的经典服务技巧！今天本编将其整理出来，结合前厅服务专业知识技能，给大家做一分享，希望前厅工作者可以受益！

前厅人员接待顾客的原则及技巧

1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的亲朋好友或同事就友善对待，或根据顾客的衣着等来区分服务态度。

2、一人一客原则：不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其他顾客咨询或交款时，做到“接一答二招呼三”，应礼貌地说：“对不起！请您稍等一会儿”，并报以微笑。

3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自己不能判断时应礼貌征询：“请问哪一位先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“对不起！请您稍等一会儿”且应时刻指引顾客正确的排队方向。

4、有求必应原则：对顾客的要求应礼貌回答，不可与顾客发生任何冲突，并时刻站在顾客的立场考虑问题。

5、唱收唱付原则：收款、找零必须唱收唱付，钱票当面点清，不得拒收货款、拒找零钞，顾客所交款券须等接待结束，顾客离开后方可放入钱箱。

附：前厅人员（女）正确的站姿和坐姿

1、站姿：双脚后跟并拢，双脚前掌分开一拳距离，两膝相靠，双手虎口交叉（右上左下）自然下垂放于小腹前，挺胸收腹，面露微笑。

2、坐姿：

a、现场作业时：可坐板凳，可靠椅背，腰杆与背打直，面露微笑。

b、现场无作业时：可坐满板凳，可靠椅背，腰杆与背打直。

收银员基本服务标准

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