1月7日 学习时报
作者：国家工商总局副局长马正其
当前，我国已经进入消费需求持续增长、消费结构加快升级、消费拉动经济作用明显增强的重要阶段。党的十八届五中全会强调，要“培育发展新动力，发挥消费对经济增长的基础作用”，为做好新形势下做好消费维权工作提出了新要求、新挑战。认真学习领会五中全会精神，自觉践行创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，构建消费维权社会协同共治新机制，营造公平竞争市场环境和安全放心消费环境，为发挥新消费的引领作用以及促进经济持续健康发展提供有力保障。
经济新常态下消费和消费维权工作面临的新形势。在市场经济条件下，消费是经济发展的主引擎，也是衡量经济发展质量和效益的晴雨表。近年来，随着经济的持续快速发展，带来了消费的升级换代，居民消费在消费理念、消费结构、消费方式等方面发生了根本性改变。主要表现在：居民消费更加注重质量要求，消费需求的多层次、多样化逐步显现;新兴服务业发展迅速，商品消费与服务消费并驾齐驱;网络购物、电视购物等非现场购物比重逐步增加，传统的现场消费向远程跨地区消费拓展;消费需求品质化、个性化逐步凸显，跨境跨国消费成为时尚。在经济发展新常态、居民消费新变化和消费者的新期待的视角下，消费维权工作必须实现六个转变：从保护个体消费者向保护群体消费者转变，实现消费维权公共服务的资源共享;从保护实体消费者向保护网络消费者转变，实现线上线下消费维权的一体化;从事后查处向事前防范转变，实现企业主体责任的全面落实;从传统监管方式向“互联网+”监管方式转变，实现监管执法的现代化;从部门单打独斗向社会协同共治转变，实现消费维权效能的最大化;从国内消费维权向跨境消费维权转变，实现消费维权的国际化。
新形势下做好消费维权工作意义重大。一是适应经济发展新常态。做好消费维权工作，着力扩大消费需求，引导消费朝着智能、绿色、健康、安全方向转变，以扩大消费需求为重点带动消费结构升级;着力优化发展环境，加快形成统一开放、竞争有序的市场体系，引导企业以消费需求为导向，推动生产向专业、精细和高品质转变，为提升发展的质量和效益做贡献。二是适应法制建设新变化。新修改的《消费者权益保护法》明确规定“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”，专章规定了经营者的义务和国家对消费者合法权益的保护职责，也规定了社会各界对损害消费者合法权益行为的社会监督。坚持依法治理，就是要按照法律规定，动员各方力量，发挥社会作用，加强对消费者的全方位的保护。三是适应经济体制改革新要求。当前，消费维权工作应发挥行政执法和市场“两只手”的作用，做到“双轮驱动”。加大行政监管执法力度，依法严厉查处各类侵害消费者权益违法行为，切实维护消费市场秩序;同时引导各类市场主体遵循市场规律和竞争规则，着力提高供给体系的质量和效益，激发消费潜力，促进供给侧和需求侧的良性互动。四是适应社会治理新需要。消费维权工作涉及各个领域，需要全社会共同参与，必须发挥政府决策、市场机制和社会治理的综合效应，实现“政府—市场—社会”多元参与和协调互动，构建消费维权协同共治新格局。
构建消费维权社会协同共治新机制。保护消费者合法权益是《消法》赋予工商和市场监管部门的重要职责。建立健全政府主导、企业主体、行业自律、群众参与、社会监督的消费维权社会共治新机制，推动消费维权工作迈上新台阶。
加强党委和政府领导。消费维权工作是党和政府的一项民心工程。紧紧依靠党委和政府，建立健全政府领导、部门联动、企业自律、社会监督的消费者权益保护工作机制，实现政府—市场—社会联动维权，是新时期提升消费维权工作效能的重要途径。近年来，一些省市成立消费维权工作领导小组或者建立联席会议制度，由政府分管领导任组长，推动构建“大维权”工作机制。如江苏开展放心消费创建活动，建立了政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的工作机制，维权成效显著，深受广大消费者好评，得到了中宣部、中央文明办等有关部门的充分肯定。新疆成立了自治区副主席任组长的消费维权工作领导小组，各级政府实行统一绩效考核。“大维权”工作机制的建立，充分体现了新时期政府职能转变、执政为民的坚定信心。
加强行政监管执法。依法加强监管执法，严厉查处侵害消费者权益违法行为是消费者权益保护工作重要职责。工商和市场监管部门认真落实新《消法》，从解决人民群众最关心最直接最现实利益问题入手，积极出台《侵害消费者权益处罚办法》《网络交易管理办法》等一系列配套规章，配合全国人大常委会开展新《消法》实施执法检查工作。围绕消费者诉求集中的家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具、有关服务等五大类重点商品和服务，在全国组织开展了为期三年的消费维权执法行动，组织开展红盾“网剑行动”、合同格式条款专项执法，积极参与国务院打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品专项行动等，依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用格式条款侵害消费者权益等违法行为，及时公布商品质量抽检和侵权案件处罚等信息，加强事中事后监管，消费市场秩序进一步好转。
强化企业主体责任。经营者和消费者是市场的两大主体，在消费关系中，经营者往往处于优势地位，消费者处于弱势地位，落实企业主体责任，加强源头治理，是提升监管效果的切入点。近年来，工商总局在全国推进12315进超市、进商场、进市场、进企业、进景区指导企业建立消费维权服务站14.8万个，消费纠纷和解率达96.56%。2015年工商总局依据国务院工作部署，出台了《关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》，要求商场、超市、集贸市场、批发市场以及网络交易平台、电视购物平台等经营者，建立和完善“两项制度”，有力地推动了企业自律制度落实，促进了市场诚信建设，为百姓能消费、敢消费、愿消费提供了良好环境。
动员消费者主动参与。12315是工商部门受理消费者诉求、接受消费者监督的开放性平台，形成了全国五级贯通的12315信息化网络体系。近年来，为进一步顺应消费维权新形势、体制改革新要求和消费者新期待，工商总局加快建立12315工作体系，启动了全国12315互联网平台建设，加强与其他部门投诉平台整合和共享，为社会提供更充分、更均等的维权服务。近四年来，全国12315共直接受理消费者诉求2760.4万件，为消费者挽回经济损失51.1亿元。2015年央视3·15晚会设立的12315现场热线和微信平台共处理消费者诉求12918件。各地加快基层消费维权网络建设，建立行政调解与人民调解、司法调解相衔接工作机制促进了消费纠纷的多元化解决，较好地保护广大消费者的切身利益。
发挥消协社会监督作用。新《消法》明确了消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织，赋予了八项公益性职责。消协组织要依法履行参与立法立规、消费教育引导以及商品服务社会监督职责，聚焦具有广泛性、典型性的案件提起公益诉讼，在保护群体消费者权益发挥更大作用。开展消费维权普法宣传，引导全社会树立智能、绿色、健康、安全消费理念，积极营造拉动消费的良好社会氛围。充分发挥消协组织社会化平台的优势，动员社会各方参与，构建消费维权社会共治新机制，使消协组织真正成为消费者利益的忠实代表者、消费潮流的科学倡导者、消费者权益的坚定维护者、社会协同共治的积极引导者。
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