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不管是什么美容院，有多大规模，始终是会有不足的地方，可能环境的原因，员工的原因，甚至是顾客心情的问题，这时就会让顾客带来很多负面情绪，她们就会投诉，相信每一家美容院都会遇到很多这样的问题，那么我们需要怎么样处理这些问题呢。
首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪，一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动，分析问题性质与严重程度，思考解决对策，对小问题（非事故性），可适当迎合顾客，争论是愚蠢的，先自我批评，消除顾客火气，再婉言解释，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰，对严重（事故性）问题立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻找漏洞，巧加引导，使顾客的话自相矛盾。或反向设问，诱其露出马脚，以绝对的权威优势取消顾客的理由，然后告诉顾客，与美容无关，应该速去医院诊断，如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解，先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案。
笑容是打破人与人之间隔膜的最具有力的武器。笑容是可以时整个气氛变得和谐。可以说笑就像春天一样化去严冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑。作为一位成功的人士，微笑是必备的。有些知名企业甚至规定他的员工在工作时要常面带微笑，如美国的零售业巨头沃尔玛曾规定他的员工，笑时要露出8个牙齿，才是最有感染力、最诚恳的笑，在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案，如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的，对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对市场对于产品的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到一笔交易而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对美容师以及所推销产品及服务的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。
客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳，不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理，假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作，做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
这就是美容院在遇到投诉时我们应该要以平和的心态去面对，认识自己的不足，决解客户的问题，才是有效的方法。